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Dynamique du commerce de détail et technologies
Sans surprise, les ventes en ligne de biens et de services ont connu une croissance exponentielle au cours des dernières années, malgré la pandémie mondiale. Le commerce électronique mondial est passé de 15 % des ventes au détail totales en 2019 à 21 % en 2021 et devrait atteindre 27 % à l'échelle mondiale (30 % en Amérique du Nord) d'ici 2026, soit une croissance annuelle de 13,1 %. 1 Les ventes en magasin devraient également progresser, avec une hausse de 5,7 % aux États-Unis en 2022. 2 Parallèlement, les consommateurs sont de plus en plus exigeants envers les détaillants, notamment en matière de commodité et d'expériences personnalisées. En effet, 90 % des acheteurs privilégient la commodité à tout autre critère dans leur choix de détaillant. 3 Les détaillants doivent donc permettre aux consommateurs de rechercher, d'acheter, de retirer et de retourner des produits le plus facilement possible : en magasin, par téléphone, en ligne, via des bornes interactives, et grâce à un processus d'interaction fluide. Que ce soit la vente aux consommateurs (B2C), aux clients commerciaux (B2B) ou directement du fabricant à l'utilisateur final (D2C), c'est là l'essence même d'un modèle de vente omnicanal.
Dans un environnement en constante évolution, la technologie est essentielle pour permettre aux fournisseurs de gérer efficacement leurs stocks, leurs ventes, leurs livraisons et leurs remboursements/échanges. Elle est tout aussi cruciale pour la gestion des processus internes. Les détaillants en pleine croissance qui utilisent des systèmes comptables de base ou des progiciels de gestion intégrée (PGI) désuets doivent moderniser leurs opérations, tant internes qu'avec la clientèle, pour rester compétitifs.
Ce guide offre aux détaillants, grossistes et fabricants en vente directe un aperçu des stratégies omnicanales et des conseils pour connecter leurs applications de gestion à leurs technologies de vente directe. Il comprend également une auto-évaluation permettant de définir votre parcours omnicanal et de mettre en place une infrastructure technique pour conserver un avantage concurrentiel dans l'économie numérique actuelle.
Facteur de succès omnicanal n° 1
Expérience client supérieure
Grâce à la technologie et aux modèles d'affaires modernes comme Amazon et l'Apple Store, les consommateurs ont des attentes élevées quant à leur expérience d'achat. Ils veulent un accès simplifié aux produits et une visibilité optimale des stocks sur tous les canaux, en ligne comme en magasin. Ils recherchent un service personnalisé et des recommandations d'achat basées sur leur historique d'achats et de navigation. Ils exigent une grande flexibilité, avec la possibilité de se renseigner en ligne avant d'acheter en magasin, d'acheter en ligne et de ramasser leurs articles en magasin, et de retourner les produits en ligne ou dans l'un des points de vente physiques du commerçant. De plus, ces transactions doivent être transparentes et fluides pour les consommateurs, quel que soit le canal d'interaction utilisé.
« C’est un défi pour les petites organisations comme la nôtre, mais les clients l’exigent. Il faut un outil comme Acumatica, intégré à tous les autres outils en place, pour répondre aux attentes des consommateurs, au niveau de celles d’Amazon. »
Disponibilité des stocks
Les consommateurs vérifient systématiquement la disponibilité des articles avant de se rendre en magasin ou de passer une commande en ligne. Ils sont beaucoup moins enclins à visiter un détaillant si les produits en stock ne sont pas disponibles en ligne. Les clients veulent avoir accès aux données de stock de tous les points de vente physiques et des entrepôts où les marchandises seront prélevées pour honorer leur commande.
Les systèmes d'information modernes doivent suivre les niveaux de stock en temps réel, peu importe où le stock est entreposé : en magasin sur les étagères, en réserve, dans les bornes interactives, dans tous les entrepôts et dans les sites de stockage gérés par les fournisseurs.
Les stocks doivent être réservés aux commandes fermes, et le suivi des lots et des numéros de série est essentiel à la traçabilité et à la conformité réglementaire. L'obsolescence doit être minimisée grâce à des politiques telles que le principe « premier expiré, premier sorti ».
Bien sûr, des registres d'inventaire précis exigent que les sites de commerce communiquent en temps réel avec le service administratif et les inventaires d'entrepôt ; les flux de données bidirectionnels sont donc essentiels pour des rapports précis et la confiance des clients.
Estimation des dates de livraison
Outre les données sur les stocks, les consommateurs veulent savoir combien de temps ils doivent attendre pour qu'un produit en rupture de stock soit de nouveau disponible. Ce concept est connu sous le nom de « date de disponibilité promise ».
Les systèmes ERP doivent prendre en charge des opérations robustes de réapprovisionnement des stocks grâce à une fonctionnalité intégrée de gestion des commandes et des fournisseurs, afin de s'approvisionner efficacement auprès des meilleurs fournisseurs compte tenu du contexte actuel. Les tableaux de bord offrent une visibilité sur les délais de livraison des fournisseurs, avec des notifications à ce sujet, et sont connectés GRC Les systèmes peuvent suivre le rendement historique des fournisseurs afin de faciliter la prise de décisions optimales.
La coordination entre la boutique en ligne et la plateforme ERP est essentielle pour fournir des informations précises et à jour aux consommateurs exigeants. Les connecteurs natifs qui transmettent les données d'inventaire à la boutique en ligne ou au terminal de point de vente simplifient grandement ces tâches.
Informations sur le produit
Avant d'effectuer un achat, les consommateurs consultent régulièrement les sites Web et exigent une information produit complète et accessible sur tous les canaux. Au-delà de la simple disponibilité des stocks, les données produits doivent inclure la description de l'article, des images, les options de couleur, de taille et de style, les spécifications techniques, le prix (frais de port et taxes inclus) et les avis des autres consommateurs.
Les données avancées sur les produits, mais néanmoins recherchées, peuvent également inclure des substitutions d'articles pertinents, des articles groupés généralement achetés ensemble, ainsi que des occasions de vente croisée et de vente incitative à prendre en compte par les acheteurs.
L'accès à une information produit omniprésente est assuré par des systèmes de gestion d'entreprise basés sur le nuage et accessibles à tous, depuis n'importe quel appareil, via Internet. Les systèmes ERP modernes, tels qu'Acumatica, s'intègrent directement aux boutiques en ligne et aux terminaux de point de vente pour offrir une expérience client optimale. Les informations complètes sur les articles sont stockées dans l'ERP et transmises en temps réel aux applications destinées aux clients, sans saisie de données en double. Les mises à jour sont centralisées et répercutées automatiquement sur tous les canaux de vente.
Conservez des descriptions détaillées de produits, accompagnées de photos, pour chaque article. Utilisez les fonctionnalités intégrées de gestion des documents pour les pièces jointes et les guides d'utilisation en ligne. Les wikis permettent les échanges avec les clients et la consultation des avis. Les prix, promotions et rabais personnalisés doivent être flexibles. Les options de livraison et les taux de taxe peuvent être calculés et synchronisés en temps réel entre le système ERP et la boutique en ligne.
Les solutions ERP doivent prendre en charge efficacement les variantes de produits afin de gérer toutes les combinaisons possibles de dimensions, telles que la couleur, la taille et le style.
Tout cela doit être réalisé grâce à une infrastructure technologique optimisée. Il faudrait réduire le recours aux intergiciels pour connecter les applications back-end aux sites de commerce électronique front-end et réduire les coûts grâce à des connecteurs natifs et directs.
libre-service à la clientèle
La facilité de commande et de paiement à la volée est une autre source de satisfaction client. Les options en libre-service permettent au client de garder le contrôle de son parcours d'achat et optimisent le processus d'achat pour les commerçants. L'une des principales causes d'abandon de panier lors des achats en ligne est la complexité du processus de paiement. Les consommateurs souhaitent pouvoir rechercher et acheter des produits sans créer de compte d'utilisateur ni avoir à remplir de nombreux formulaires pour finaliser leur achat.
L'expérience d'achat en magasin, de l'achat au passage à la caisse, doit être tout aussi simple. Les longues files d'attente aux caisses, souvent encombrées, à l'entrée du magasin, nuisent à l'expérience client.
Les grandes marques omnicanales ont simplifié le processus d'achat en ligne grâce à des paiements rapides et au libre-service en magasin. Les appareils mobiles de lecture de codes-barres permettent maintenant de payer en ligne et en magasin depuis n'importe quel point de vente. Pour plus de commodité, les clients peuvent commander directement depuis les rayons des magasins les articles nouveaux ou en rupture de stock (un concept appelé « achat en libre-service » ).
Les commerçants doivent déployer un système ERP adapté pour faciliter l'accès à ces avantages pour les consommateurs. Ce système doit prendre en charge les commandes multicanaux, l'affichage précis des niveaux de stock en temps réel et le calcul dynamique des taxes et des frais de livraison.
Achetez, recevez et retournez où que vous soyez
En résumé, la nécessité pour les détaillants d'offrir de la commodité se traduit par la possibilité pour les consommateurs d'acheter n'importe où, de recevoir des biens et des services n'importe où et de retourner la marchandise n'importe où.
Pour favoriser cette réalité, les commerçants doivent harmoniser leurs processus d'affaires sur tous les canaux. Que ce soit en magasin, en ligne ou par téléphone, les marques doivent former correctement leur personnel aux scénarios de vente et tirer parti des flux de processus automatisés pour être performantes. Les systèmes ERP modernes offrent un soutien flexible des processus afin de simplifier les opérations commerciales. Les déclencheurs d'événements et les flux de travail permettent de gérer proactivement les problèmes par exception, tandis qu'une visibilité complète sur toutes les fonctions assure l'alignement des tâches et l'enregistrement correct des transactions.
« On a une relation très proche avec FedEx. Nous avons pu utiliser notre outil de gestion des expéditions existant pour importer toutes les informations nécessaires à l'expédition de notre matériel. Nous n'avons pas eu à le reconstruire pour Acumatica. »
Facteur de succès omnicanal n° 2
Excellence opérationnelle
La prise en charge de plusieurs canaux de vente et l'offre d'une expérience d'achat unifiée aux clients, quelles que soient leurs préférences en matière de recherche, d'achat, de réception et de retour de produits, nécessitent une stratégie opérationnelle bien rodée. Cela implique notamment de former le personnel en contact direct avec la clientèle à la mise en œuvre efficace des programmes omnicanaux. Un cabinet d'analystes de premier plan indique que 80 % des détaillants estiment que la formation du personnel en magasin à la préparation et à l'expédition des commandes en ligne représente un défi.
Les processus de traitement des commandes et de retour doivent être pleinement intégrés aux activités de l'entreprise et simplifiés entre les services grâce à l'automatisation et aux flux de travail, afin d'assurer une efficacité et une rentabilité optimales à grande échelle. Des indicateurs clés de performance (KPI) doivent être mis en place pour mesurer le rendement de l'entreprise, dans une optique d'amélioration continue.
« Maintenant, nous ne sommes plus en rupture de stock pour nos produits phares et pouvons leur réserver de l'espace en évitant de réapprovisionner les articles à faible rotation, ce qui contribue à améliorer notre rentabilité. Nous intégrons également plus d'automatisation à nos processus comptables afin d'accroître leur efficacité. »
Exactitude des stocks
Répondre aux exigences de satisfaction de la clientèle n'est pas chose aisée. Comme mentionné précédemment, les consommateurs veulent des informations à jour et précises sur les stocks des produits qu'ils recherchent. Les marchands doivent notamment répondre aux questions suivantes : « Quelle quantité de produit est disponible, d'où provient-elle et comment puis-je me la procurer ? » et « Combien de temps dois-je attendre pour qu'un article en rupture de stock soit de nouveau disponible et quelles sont les options pour me le procurer ? »
Les applications natives d'entrepôt comme Acumatica automatisent la saisie de données pour une meilleure précision des commandes et des stocks, grâce à un système de codes à barres mobile.
Le logiciel ERP basé sur le nuage intègre les données d'inventaire aux commandes clients, à la gestion des fournisseurs, à la gestion des entrepôts et aux modules comptables afin d'orchestrer les processus de commande à encaissement.
Les marques innovantes automatisent le réapprovisionnement des stocks, communiquent les dates de livraison prévues et proposent des options d'expédition adaptées à chaque consommateur, améliorant ainsi la satisfaction et fidélisant la clientèle.
Taux de commandes parfaits
Les consommateurs veulent acheter et recevoir leurs produits en toute simplicité. Ils veulent aussi recevoir leur commande correcte, dans les délais impartis et à la bonne adresse.
Les commandes parfaites — reçues à temps, à la bonne adresse, complètes et en parfait état — témoignent de la capacité des détaillants à répondre aux commandes des consommateurs de manière fiable. Elles ont un impact direct sur la rentabilité de l'entreprise et la satisfaction du client.
La technologie et l'automatisation d'Acumatica favorisent des taux de commandes parfaites élevés grâce à des flux de travail et des approbations normalisés, ainsi qu'à une prise en charge avancée des activités de préparation, d'emballage et d'expédition, telles que la préparation par lots et par vagues. Les tableaux de bord et les rapports d'exception permettent aux employés de résoudre les problèmes immédiatement, avant l'expédition finale, ce qui améliore la satisfaction de la clientèle et fidélise la clientèle.
Exécution omnicanal
Une stratégie omnicanale réussie repose sur des principes de livraison performants. Faciliter la réception des commandes par les clients est un enjeu majeur. Les modèles de livraison incluent l'achat en ligne avec ramassage en magasin (Click & Collect), la livraison en magasin, l'expédition depuis le magasin et la livraison sans contact.
Les commandes doivent être enregistrées sur une plateforme centralisée, quelle que soit leur origine (en ligne, en magasin ou par téléphone). Selon les préférences de livraison de l'acheteur, les commerçants doivent disposer de processus établis pour l'approvisionnement, le transfert des stocks, la préparation et l'expédition des commandes, ainsi que pour des méthodes efficaces de livraison (en ligne ou en personne). Les procédures à considérer pour les différents modèles de traitement des commandes doivent comprendre :
Retrait en magasin et livraison en point de relais : les commandes en ligne destinées à être retirées en magasin sont-elles clairement indiquées ? Le stock en magasin est-il suffisant pour répondre au volume des commandes ? Sinon, où sont entreposés les produits et quel est le délai de transfert vers le magasin ? Les clients peuvent-ils savoir quand leur commande sera prête à être retirée ? Des options de paiement appropriées sont-elles offertes aux acheteurs en ligne ?
Expédition à partir du magasin : la visibilité des stocks est-elle précise et disponible pour toutes les sources d’approvisionnement ? Une date de livraison garantie peut-elle être communiquée aux clients ? L'emplacement des magasins et les méthodes d'expédition sont-ils optimisés pour une livraison plus efficace ? Le personnel est-il formé aux tâches de préparation, d’emballage et d’expédition des commandes ?
Livraison en bordure de trottoir : les niveaux de stock sont-ils visibles en temps réel pour les clients et le personnel du magasin ? Les acheteurs peuvent-ils recevoir des mises à jour sur la disponibilité des produits et la date de réapprovisionnement des articles en rupture de stock ? Le personnel est-il formé à la préparation des commandes ? Les commandes sont-elles suivies jusqu'à la livraison ?
Les systèmes ERP basés sur le nuage, tels qu'Acumatica, connectés aux boutiques en ligne, permettent une gestion optimale des stocks (entrepôts, emplacements de stockage, rayonnages et livraisons en cours). Des algorithmes de disponibilité à la vente informent les acheteurs des arrivages prévus. La formation du personnel doit comprendre des procédures détaillées et du matériel pédagogique, accessibles via un module de gestion documentaire.
Formation des employés
Les employés d'un commerçant doivent maîtriser le traitement des commandes omnicanales, tant en ligne qu'en magasin. Une plateforme technologique dédiée peut grandement faciliter l'apprentissage et l'exécution des tâches courantes par le personnel.
Dans le secteur du commerce de détail, où le roulement du personnel est généralement élevé, la formation est toujours essentielle. Gestion des commandes, contrôle des stocks, préparation et emballage des commandes, gestion des commandes en souffrance, calculs de la TPS et communication avec la clientèle ne sont que quelques exemples de compétences que les employés doivent maîtriser.
Les logiciels ERP modernes, tels qu'Acumatica, offrent des fonctionnalités de gestion des commandes flexibles permettant aux clients d'ajouter, de modifier et de supprimer des articles. Les flux de travail automatisés simplifient le traitement des commandes et offrent des options pour la suite du processus, de la préparation à l'expédition en passant par le retour.
La gestion documentaire et les wikis regroupent les instructions des employés et des forums de communication pour partager les connaissances et se remémorer les détails importants de leur fonction.
De plus, la facilité d'utilisation d'une plateforme ERP augmentera la probabilité que le personnel s'approprie le logiciel pour l'apprendre et le maîtriser rapidement.
Communication avec les clients
En cas de modification d'une commande ou de sa date de livraison, les commerçants doivent en aviser rapidement les consommateurs et leur indiquer la marche à suivre. La validation des modifications de commande, des notifications de changement d'adresse et des retours de marchandises doit également être confirmée auprès des acheteurs.
Il est impératif pour les détaillants d'avoir un système robuste GRC Un système pour faciliter la communication avec les clients. Les communications par courriel et par texto peuvent être gérées à partir de ce système. GRC , tandis que l'historique des achats antérieurs, des réclamations et des contacts clients offre une vue d'ensemble de chaque acheteur afin de répondre au mieux à ses besoins.
Acumatica GRC est intégré nativement à son ERP central, ce qui permet au personnel de consulter les données d'inventaire mises à jour, le suivi des commandes, les substitutions d'articles, les prix et les rabais spécifiques aux clients, ainsi que la rentabilité des clients, le tout dans un référentiel central afin d'être réactif et proactif pour dépasser les exigences des consommateurs.
Facteur de succès omnicanal n° 3
Engager les clients
La satisfaction de la clientèle et l'excellence opérationnelle reposent sur la réussite du traitement des commandes et de leur exécution. L'engagement client vise à privilégier l'interaction avec les consommateurs. Une application mobile personnalisée, un catalogue de produits étendu et des promotions autour des programmes de fidélité, des cartes-cadeaux et de la personnalisation des commandes sont autant d'exemples d'engagement.
« Nous prenons encore 30 % des commandes par téléphone et nous devons interagir rapidement avec les clients. Nous devons les rechercher, créer de nouveaux comptes clients, ajouter des articles, accepter les paiements par carte de crédit, et nous avons automatisé une grande partie de ces opérations parce que le client ne veut pas attendre pendant que nous traitons sa carte ou saisissons ses données. »
Application mobile
Il est courant que les consommateurs utilisent leur téléphone intelligent pour chercher des coupons-rabais en magasin. Les applications mobiles capables d'envoyer automatiquement des coupons aux clients de manière proactive permettront de les fidéliser là où ils se trouvent et d'augmenter ainsi les ventes.
De même, s'aligner sur les prix affichés par la concurrence permet de fidéliser les consommateurs grâce à des offres irrésistibles. La possibilité de comparer les prix en ligne et via les terminaux de point de vente (TPV) donne aux acheteurs l'impression de bénéficier d'un service exceptionnel de la part du détaillant.
Certaines marques innovantes offrent une expérience de réalité virtuelle aux clients qui achètent des vêtements ou des articles pour la maison, afin qu'ils puissent visualiser à quoi ressembleront les produits sur eux ou dans leur salon avant l'achat.
Pour déployer ces fonctionnalités, privilégiez un logiciel de gestion d'entreprise en nuage doté d'une application mobile performante et d'API Web robustes, s'intégrant facilement aux sites de vente en ligne, aux comparateurs de coupons, aux outils de réalité virtuelle et autres solutions améliorant l'expérience d'achat des consommateurs. Offrez une tarification personnalisée afin d'offrir des rabais exceptionnels aux clients les plus rentables.
Options d'allée infinies
Les consommateurs qui se rendent dans un magasin physique et constatent que l'article qu'ils recherchent est en rupture de stock sont inévitablement déçus. Les commerçants peuvent remédier efficacement à ce problème grâce à une borne interactive permettant de rechercher et de commander des produits parmi l'ensemble du catalogue du détaillant, qu'ils soient disponibles ou non en magasin. Cette borne fournit également des renseignements sur les arrivages prévus et permet aux utilisateurs de réserver des articles pour un ramassage ultérieur en magasin ou une livraison à domicile.
Les systèmes ERP doivent prendre en charge une expérience d'achat en ligne sur des bornes interactives à large choix, offrant une visibilité des stocks, la gestion des commandes mobiles et des interactions directes avec la boutique en ligne, y compris les options de taxes et d'expédition en temps réel.
Promotions et personnalisation
Les rabais promotionnels, les programmes de fidélité, les cartes-cadeaux et les services liés aux commandes, comme la gravure et les messages personnalisés, aident également à fidéliser les clients à une marque. Pensez à récompenser les clients fidèles avec des tarifs préférentiels et des avantages fidélité. Analysez l'impact des clients sur vos revenus grâce à des tableaux de bord adaptés aux rôles, des rapports financiers flexibles et des scores d'engagement. GRC les transactions dans le système ERP d'enregistrement.
Évaluation
Où en êtes-vous dans votre parcours omnicanal ?
Chaque détaillant est unique, tout comme son parcours omnicanal. Les commerçants qui utilisent des systèmes comptables d'entrée de gamme ont peu d'outils pour connecter leurs systèmes. Les détaillants établis, utilisant d'anciens systèmes ERP, ont également de la difficulté à se connecter aux technologies actuelles et aux places de marché en ligne. Vos besoins logiciels varieront en fonction de votre industrie, des types de produits que vous vendez et des préférences de vos clients. Répondez au questionnaire d'auto-évaluation pour déterminer votre situation actuelle et les prochaines étapes à suivre.
« Notre passage à Acumatica a vraiment simplifié l'expérience client, car la précision de nos données, notre inventaire et nos communications avec nos clients étaient centralisés, créant ainsi une source unique de vérité. Notre service a pu consacrer moins de temps à la surveillance du système et davantage à la création de contenu marketing pour développer la marque. »
Enquête sur l'état actuel
Pour les détaillants et les grossistes qui vendent par plusieurs canaux (en ligne, en magasin, par téléphone, sur borne interactive, etc.), veuillez remplir le questionnaire ci-dessous. Comptez vos réponses et inscrivez le total au bas du formulaire.
Résultats de l'évaluation de l'état actuel
Additionnez toutes les réponses « OUI ». Ensuite, utilisez le tableau ci-dessous pour voir où vous en êtes aujourd’hui.
Découvrez pourquoi les entreprises du secteur de la vente au détail font confiance à Acumatica pour leur transformation numérique.
De nombreuses caractéristiques techniques standard nécessaires aux programmes omnicanaux sont communes aux modèles de vente les plus courants (B2C, B2B et D2C). Toutefois, un bref rappel des différences dans les comportements d'achat des clients peut s'avérer utile.
Les consommateurs B2C font généralement leurs achats sur les sites Web des détaillants, les plateformes de vente en ligne comme Amazon, en magasin, par téléphone et via les bornes interactives. Les commerçants B2C doivent disposer de systèmes sécurisés pour traiter les paiements par carte de crédit, en ligne (notamment PayPal), par terminal de point de vente, en espèces et par carte cadeau.
B2B – Les acheteurs professionnels qui achètent pour le compte d'une organisation font généralement leurs achats en ligne, mais aussi dans les salles d'exposition des fournisseurs, auprès de représentants commerciaux ou par livraison directe en magasin. Les vendeurs doivent accepter les paiements par carte de crédit, via des terminaux de paiement électronique et des applications mobiles, et offrir des services de facturation, d'achat à crédit, ainsi que de gestion des créances et des recouvrements.
Les clients D2C (vente directe au consommateur) utilisent différents canaux d'achat : sites Web, plateformes de vente en ligne, magasins physiques, catalogues, téléphone et représentants commerciaux. Les fabricants et autres vendeurs D2C doivent pouvoir accepter les paiements en espèces et par carte de crédit, offrir des cartes-cadeaux et disposer de services de facturation et de recouvrement.
Les technologies que vous mettez en œuvre pour alimenter votre stratégie omnicanale dépendent de votre niveau d'avancement dans votre transformation numérique. Les vendeurs débutants auront des processus automatisés limités, utilisant des technologies de base. Les commerçants plus avancés, quant à eux, bénéficieront de processus automatisés plus complexes, faisant appel à des technologies de plus en plus sophistiquées. La première étape consiste à identifier votre situation actuelle avant d'élaborer un plan de transformation numérique. Utilisez le diagramme ci-dessous pour visualiser votre parcours.
Stratégie
Stratégies pour une meilleure conformité
Moderniser les opérations omnicanales sans un plan global représente un véritable défi. Vous avez déjà des systèmes, mais sont-ils adaptés pour vous permettre de franchir une nouvelle étape ? Vous avez implanté des fonctionnalités de votre système dorsaux, mais sont-elles correctement configurées ? Y a-t-il d'autres fonctionnalités que vous pourriez exploiter ? Établissez des bases solides en explorant les options disponibles, en priorisant les actions et en élaborant un plan détaillé.
Étape 1 : Fondation
Moderniser les opérations omnicanales est plus facile avec un système ERP moderne. En revanche, la modernisation sera beaucoup plus complexe et coûteuse avec des systèmes comptables de base ou d'anciens systèmes de gestion administrative offrant peu d'options d'intégration. De nombreux commerçants utilisent un ensemble disparate de technologies. Maintenir l'intégration entre un trop grand nombre d'applications est coûteux et inefficace.
- Examinez les fonctionnalités de votre logiciel ERP actuel : Votre système de gestion d’entreprise actuel offre-t-il une plateforme moderne, native du nuage, avec une architecture ouverte permettant la connexion aux solutions de commerce électronique, de point de vente et autres systèmes existants ? GRC Y a-t-il des applications pour les taxes et les frais d'expédition ? Existe-t-il des modules payants pour améliorer vos opérations de traitement des commandes ? Pouvez-vous mettre en œuvre des fonctionnalités de workflow pour automatiser davantage vos processus d'affaires connectés ?
- Mise à niveau ou remplacement des systèmes ERP : Dans le cadre de tout projet de modernisation, envisagez la mise à niveau ou le remplacement de votre progiciel de gestion intégré (PGI) actuel. Vous serez peut-être surpris de constater que les nouvelles versions offrent des fonctionnalités permettant d’améliorer les opérations. À l’inverse, vous pourriez découvrir des solutions plus performantes pour les détaillants et les grossistes de votre secteur.
Étape 2 : Recherche
Il est essentiel d'étudier et d'évaluer les technologies d'automatisation connectées afin de prioriser les initiatives de modernisation. Commencez par consulter la section détaillée d'évaluation omnicanale pour identifier les fonctionnalités offertes par vos applications actuelles et repérer les lacunes fonctionnelles pour vos besoins futurs. Ensuite, effectuez une analyse approfondie de vos processus d'affaires afin de déterminer ceux qui peuvent être améliorés grâce à l'automatisation numérique.
- Analyse des fonctionnalités existantes : inventorier les fonctionnalités omnicanales disponibles dans votre système ERP actuel. Comment sont-elles utilisées de nos jours ? Le système est-il assez souple pour répondre aux besoins futurs à court et moyen terme ? Peut-il être adapté ou faut-il le remplacer ?
- Identifier les initiatives de modernisation : Commencez par des projets modestes et concentrez-vous d'abord sur les activités de modernisation prioritaires. Analysez l'évaluation omnicanale pour identifier les lacunes. Vous pourrez ensuite les combler méthodiquement.
- Analyse des technologies potentielles : Contactez votre partenaire ERP ou informatique pour en savoir plus sur les modules, fonctionnalités ou applications tierces disponibles pour optimiser vos opérations. Ces applications et fonctionnalités répondent-elles à la plupart de vos besoins actuels et futurs ? Sont-elles facilement compatibles ? Quels sont leurs coûts ?
Étape 3 : Prioriser
Examinez la liste des lacunes fonctionnelles que vous avez établie. Classez-les par ordre de priorité en fonction de leur coût et de leurs avantages potentiels. Il est essentiel de commencer modestement par quelques activités prioritaires. Cherchez d'abord à optimiser votre programme omnicanal actuel. Tenez compte des coûts. Il est plus simple et moins coûteux de mettre en place une visibilité des stocks sur vos points de vente physiques que de se concentrer d'emblée sur la disponibilité des produits. De plus, de nombreuses fonctionnalités avancées peuvent vous mener vers des solutions coûteuses et inutilement complexes.
- Améliorez vos processus de traitement des commandes : examinez vos projets de modernisation. Souvent, de simples modifications ou configurations des flux de travail permettent d’optimiser les processus. Vous pourriez également découvrir des avantages intrinsèques pour vos clients liés à ces améliorations opérationnelles.
- Mise en œuvre de nouveaux processus omnicanaux : Créer un programme omnicanal performant prend du temps. Pas besoin de tout faire en même temps. Privilégiez plutôt les activités réalisables grâce aux fonctionnalités existantes ou celles pour lesquelles vous pouvez tirer parti de vos investissements technologiques antérieurs afin de développer des innovations connexes.
Étape 4 : Élaborer un plan
Élaborer un plan qui définit les objectifs, les technologies de soutien, un calendrier et un processus pour mener à bien la mise en œuvre du début à la fin.
- Objectifs et résultats escomptés : Il est essentiel de définir clairement les résultats attendus. Documentez à l'avance la situation actuelle afin d'avoir un point de référence pour mesurer votre réussite.
- Technologies omnicanales : documentez les systèmes qui seront utilisés, les dépendances, les points de connexion avec d’autres systèmes, les limitations connues et fournissez les contacts pour obtenir de l’aide.
- Calendrier : Vous n’avez peut-être pas de date de début pour le projet, mais vous pouvez définir les phases détaillées et les échéanciers pour mener à bien les principales étapes du processus.
- Plans de contingence : Définissez des plans de contingence au cas où vous rencontreriez des problèmes techniques ou d’autres conflits empêchant la réalisation du projet.
« L'intégration d'Acumatica à nos sites Web et la possibilité de mieux suivre nos clients ont été un atout majeur. Le système de rapport est très efficace et la possibilité de créer des rapports personnalisés est un avantage considérable. Maintenant que nous avons un GRC « Nous créons une division de vente sortante et nous nous occupons de la gestion des comptes, ce qui était difficile à faire auparavant car nous n'avions aucune ressource centralisée pour les données. »
Exécution
Créer une expérience omnicanale moderne
Une fois votre plan établi, lorsque vous passerez à l'exécution de vos projets d'amélioration omnicanale, n'oubliez pas qu'il n'est pas nécessaire d'automatiser tout simultanément. Il est plus facile de commencer par des améliorations plus simples, comme l'optimisation des processus ou la connexion à vos applications internes existantes. L'exécution se déroule en quatre phases : préparation, mise en production, évaluation et amélioration continue. Chaque étape est essentielle au succès du déploiement de vos nouvelles stratégies technologiques.
« [Avec Acumatica], je passe beaucoup moins de temps à aider les gens à saisir des données parce que l'entreprise est maintenant automatisée, et c'est un élément essentiel de notre croissance. »
Étape 1 : Préparation
Le temps nécessaire à la préparation dépendra de la complexité du projet, notamment des applications utilisées et de l'ampleur des modifications apportées aux systèmes et processus métier. La préparation doit débuter bien avant la date de mise en service souhaitée. Elle doit inclure un examen du plan de projet avec les gestionnaires de projet, les équipes internes, les utilisateurs, les fournisseurs de technologies et les consultants.
- Examen du plan : Passez en revue le plan de projet avec l’équipe. Fixez la date de début du projet et attribuez des dates à chaque étape. Prévoyez un plan d’urgence afin d’assurer une procédure en cas d’imprévu.
- Préparation de l'équipe : Informez les participants des délais, de leurs rôles et de leurs responsabilités. Discutez des résultats attendus et de la manière de mesurer les progrès et le rendement du capital investi (RSI). Un projet pilote en salle de conférence (PPSC) améliore considérablement les taux de réussite.
Deuxième phase : Jour de mise en service
Les mises en production réussies sont bien organisées. Nommer un gestionnaire de projet. Ce dernier orchestre chaque étape du projet.
- Coordination : Le chef de projet orchestre la mise en œuvre, répartit les tâches entre les membres de l’équipe et dirige l’ensemble du projet. Il prend des décisions en fonction des commentaires et suit l’avancement du projet tout au long de son déroulement.
- Documentation : La mise en production doit se dérouler le plus près possible du plan initial. Les modifications de dernière minute sont inévitables. Documentez-les en détail pour faciliter les consultations ultérieures.
Troisième phase : Examen
Ça va prendre du temps pour que les choses se mettent en place après la fin du projet. Par conséquent, laissez aux utilisateurs le temps de s'adapter aux nouveaux processus tout en vous laissant le temps de recueillir toutes les données nécessaires.
- Notes de mise en production : Examinez le plan de mise en production afin de tenir compte des modifications de dernière minute apportées à la portée du projet. Identifier les actions de suivi nécessaires pour optimiser le nouveau processus.
- Commentaires des utilisateurs : Discutez avec les utilisateurs sur les nouveaux processus et technologies. Qu'est-ce qu'ils aiment ? Qu'est-ce qui leur déplaît ? Les trouvent-ils utiles ? Vous constaterez que les utilisateurs ont souvent d'excellentes idées si vous prenez le temps de les interroger.
- Analyse : Examinez les premiers résultats. Avez-vous atteint ou dépassé vos objectifs ? Sinon, pourquoi ? Comment améliorer le processus ? Assurez-vous de continuer à suivre les résultats longtemps après chaque nouveau projet d’amélioration.
« Plus qu'un simple outil permettant de gagner du temps, Acumatica offre une solution très claire pour informer nos clients de l'évolution de la situation, ce qui nous manquait auparavant. Plus de va-et-vient incessant entre différents membres de l'équipe, dont certains n'avaient pas nécessairement l'information nécessaire. C'est un gain d'efficacité considérable. À mesure que nous intégrerons davantage de nos systèmes à Acumatica, nous constaterons des gains d'efficacité toujours plus importants et nous serons en mesure de mieux servir nos clients à l'avenir. »
Phase quatre : Amélioration continue
Les mises à jour d'applications et autres problèmes techniques ont une incidence sur le projet initial. Les nouvelles versions de logiciels ou de matériel peuvent apporter une valeur ajoutée.
- Entretien des technologies : assurez-vous d'avoir les dernières mises à jour de vos logiciels critiques et des systèmes connectés. Configurez un environnement de test pour les mises à niveau et les flux de processus nouveaux ou modifiés. Consultez les feuilles de route des produits et comprenez le cycle de vie des technologies.
- Amélioration des processus : trouvez des façons d’utiliser les fonctionnalités et technologies existantes pour optimiser les processus connexes et l’automatisation. Reprenez les initiatives de projets antérieurs et mettez en œuvre des fonctionnalités plus avancées ou modifiez les configurations afin d’obtenir une valeur ajoutée et des processus plus rationalisés.
- Explorez de nouvelles opportunités : trouvez de nouvelles façons d’étendre vos projets omnicanaux réussis à des transactions ou processus d’affaires connexes. Par exemple, entreprenez des projets plus complexes et envisagez des intégrations de processus avancées ultérieurement.
Transformez vos opérations omnicanales avec Acumatica, l'ERP cloud.
Une stratégie de vente omnicanale bien coordonnée est essentielle pour que les détaillants, les grossistes et les fabricants qui vendent directement aux consommateurs finaux prospèrent dans l'économie numérique actuelle. Malheureusement, les applications d'affaires d'entrée de gamme et les progiciels de gestion intégrée (PGI) désuets obligent de nombreux commerçants à limiter leur capacité à honorer correctement les commandes et à satisfaire pleinement leurs clients.
Les marques doivent comprendre comment les technologies modernes peuvent transformer positivement leurs activités grâce à l'automatisation, afin de rationaliser les opérations, d'atteindre les consommateurs là où ils sont, de stimuler les ventes, de réduire les coûts et d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Une stratégie rigoureuse est essentielle au succès de la transformation numérique d'une marque. Elle établit des bases solides, fournit des études et définit les priorités du plan de modernisation. De plus, une approche d'exécution en quatre phases assure le succès de la mise en œuvre des systèmes et des processus.
Acumatica Édition commerciale est conçu pour les entreprises omnicanales. Il offre une connectivité native aux sites de commerce électronique, aux places de marché, aux terminaux de points de vente et aux applications externes, pour une vision globale et transparente des activités de l'entreprise et des relations clients. Acumatica est la solution de gestion idéale pour accompagner la transformation de votre entreprise et assurer son succès sur le marché du commerce de détail actuel, extrêmement concurrentiel.
Et celui de demain.
« Nous mettons en place des actions et un forum sur notre site, ce que nous ne pouvions pas faire auparavant. Nous le voulions depuis des années, et la liste des actions marketing que nous pouvons maintenant entreprendre est longue et nous est maintenant impossible. »
