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Dynamique du commerce de détail et technologies
Le secteur du commerce de détail connaît une transformation majeure, propulsée par des consommateurs de plus en plus exigeants en matière de commodité, de personnalisation et de service lors de leurs achats. En effet, 90 % des consommateurs sont plus susceptibles de choisir un détaillant en fonction de la commodité que de tout autre critère.
Les jours du commerce de détail traditionnel, où les clients parcouraient les rayons, allaient à la caisse et faisaient la file pour payer en espèces ou par carte de crédit, sont beaucoup moins fréquents. Aujourd'hui, grâce aux technologies actuelles, les consommateurs peuvent acheter, se faire livrer et retourner des articles où qu'ils soient. Les détaillants doivent donc faciliter au maximum la recherche, l'achat, le retrait et le retour des produits : en magasin, par téléphone, en ligne, via des bornes interactives, et ce, de manière fluide et sans friction. Que ce soit pour la vente aux particuliers (B2C), aux entreprises (B2B) ou directement du fabricant au consommateur final (D2C), c'est là l'essence même d'un modèle de vente omnicanal.
Dans un environnement en constante évolution, la technologie est essentielle pour permettre aux fournisseurs de gérer efficacement leurs stocks, leurs ventes, leurs livraisons et leurs remboursements/échanges. Elle est tout aussi cruciale pour la gestion des processus internes. Les détaillants en pleine croissance qui utilisent des systèmes comptables de base ou des progiciels de gestion intégrée (PGI) désuets doivent moderniser leurs opérations, tant internes qu'avec la clientèle, pour rester compétitifs.
Ce document de synthèse offre aux commerçants un aperçu des stratégies omnicanales et des conseils pour connecter leurs applications de gestion à leurs technologies de vente. Il comprend également une auto-évaluation pour définir votre parcours omnicanal, ainsi que des recommandations en matière d'infrastructure technique pour vous aider à conserver un avantage concurrentiel dans l'économie numérique actuelle.
Pour une compréhension plus approfondie des exigences omnicanales et des facteurs de transformation, veuillez consulter le guide complémentaire à ce document, intitulé « Préparation à l'omnicanal pour les entreprises en croissance d'aujourd'hui ».
Facteur de succès omnicanal n° 1
Expérience client supérieure
Les consommateurs s'attendent à un accès simplifié à la visibilité des produits et des stocks sur tous les canaux, en ligne comme en magasin. Ils souhaitent pouvoir se renseigner en ligne avant d'acheter en magasin, acheter en ligne et ramasser leurs articles en magasin (Click & Collect), et retourner les articles en ligne ou dans l'un des points de vente physiques du commerçant. De plus, ces transactions doivent être transparentes, intuitives et fluides pour les consommateurs, quel que soit leur canal d'achat.
Disponibilité des stocks
Les consommateurs vérifient systématiquement la disponibilité des produits avant de se rendre en magasin ou de passer une commande en ligne. Ils sont peu susceptibles de se déplacer chez un détaillant si les articles en stock ne sont pas disponibles en ligne.
Les systèmes d'entreprise modernes comme Acumatica :
- Faire le suivi en temps réel des niveaux de stock dans tous les entrepôts et lieux de stockage.
- allocations de stock de réserve pour les commandes fermes,
- prise en charge de la traçabilité des lots et des numéros de série pour la conformité réglementaire,
- minimiser l'obsolescence des stocks grâce à la rotation des articles selon la méthode « premier expiré, premier sorti » (FEFO),
- Des flux de données bidirectionnels entre les sites Web commerciaux et les systèmes back-end permettent d'obtenir des rapports précis et de renforcer la confiance des clients.
Estimation des dates de livraison
Outre les données sur les stocks, les consommateurs veulent savoir combien de temps ils doivent attendre pour qu'un produit en rupture de stock soit de nouveau disponible. C'est ce qu'on appelle la date de disponibilité garantie.
Assurez-vous que les systèmes ERP supportent :
- Réapprovisionnement automatisé des stocks avec suivi intégré des achats et des fournisseurs,
- tableaux de bord affichant les délais de livraison des fournisseurs avec notifications basées sur les événements,
- connecté GRC Des systèmes permettant de tenir les clients informés de l'état de leurs commandes.
Informations sur le produit
Avant d'effectuer un achat, les consommateurs se renseignent en ligne et exigent un accès complet à l'information sur les produits sur tous les canaux. Les données du produit doivent inclure la description de l'article, des images, les options de couleur, de taille et de style, le prix (frais de livraison et taxes inclus) et les avis des autres utilisateurs.
Les systèmes ERP modernes tels qu'Acumatica s'intègrent directement aux boutiques en ligne, aux places de marché et aux terminaux de point de vente pour offrir :
- Descriptions complètes des articles avec photos jointes,
- tarification, promotions et rabais personnalisés,
- options d'expédition et taux de taxe en temps réel,
- Références des variantes de produits (par exemple, couleur-taille-style).
libre-service à la clientèle
L'une des principales raisons de l'abandon de panier lors des achats en ligne est la complexité du processus de paiement . Les grandes marques omnicanales ont simplifié la vie des consommateurs grâce à un paiement rapide en ligne et aux caisses automatiques en magasin.
Recherchez les systèmes ERP qui prennent en charge les commandes multicanaux, la mise à jour précise des stocks en temps réel et le calcul dynamique des taxes et des frais de livraison. De plus, pour permettre aux consommateurs d'acheter, de se faire livrer et de retourner leurs articles où qu'ils soient, les commerçants doivent harmoniser leurs processus d'affaires sur tous les canaux au sein d'une plateforme informatique unique.
« C’est un défi pour les petites organisations comme la nôtre, mais les clients l’exigent. Il faut un outil comme Acumatica, intégré à tous les autres outils en place, pour répondre aux attentes des consommateurs, au niveau de celles d’Amazon. »
Facteur de succès omnicanal n° 2
Excellence opérationnelle
La gestion de plusieurs canaux de vente exige une stratégie opérationnelle rigoureuse. Cela implique notamment de former le personnel en contact direct avec la clientèle à la mise en œuvre efficace des programmes omnicanaux. Selon un cabinet d'analystes de premier plan, 80 % des détaillants estiment que former leurs employés en magasin à la préparation et à l'expédition des commandes en ligne représente un défi. Les processus de traitement des commandes et de gestion des retours doivent être pleinement intégrés aux activités quotidiennes et simplifiés entre les services grâce à l'automatisation et aux flux de travail, afin d'assurer une efficacité et une rentabilité optimales à grande échelle.
Exactitude des stocks
Les consommateurs veulent des renseignements à jour et précis sur les stocks des produits qu'ils recherchent. Les commerçants doivent notamment répondre aux questions suivantes : « Quelle quantité de stock est disponible, d'où provient-elle et comment puis-je me la procurer ? » et « Combien de temps dois-je attendre pour qu'un article en rupture de stock soit de nouveau disponible et comment puis-je l'obtenir ? »
Applications natives du nuage comme Acumatica :
- automatiser la saisie de données en entrepôt grâce au code à barres mobile,
- automatiser le réapprovisionnement des stocks, indiquer les dates de livraison prévues et proposer des options d'expédition adaptées à chaque consommateur.
- Intégrer les données d'inventaire aux commandes clients, aux fournisseurs, aux entrepôts et aux finances afin d'orchestrer les processus de commande à encaissement.
Taux de commandes parfaits
Les commandes parfaites — reçues à temps, à la bonne adresse, complètes et en parfait état — témoignent de la capacité des détaillants à répondre aux commandes des consommateurs de manière fiable. Elles ont un impact direct sur la rentabilité et la satisfaction du client.
Acumatica permet d'obtenir des taux de commandes parfaites élevés grâce à :
- flux de travail et approbations normalisés,
- réapprovisionnement automatisé des stocks,
- assistance avancée pour les activités de cueillette, d'emballage et d'expédition dirigées,
- Les tableaux de bord et les rapports d'exception permettent de résoudre les obstacles avant l'expédition finale.
Exécution omnicanal
Une stratégie omnicanale réussie repose sur des principes de distribution performants. Les modèles de distribution incluent l'achat en ligne avec ramassage en magasin (Click & Collect), la livraison en magasin, l'expédition depuis le magasin et la livraison en bordure de trottoir.
Acumatica, connecté aux boutiques en ligne et aux terminaux de point de vente, peut :
- gérer la visibilité des stocks dans les entrepôts et les espaces de rayonnage,
- Tenir les acheteurs au courant des produits attendus grâce aux algorithmes de disponibilité à la vente.
- supports détaillés de formation et d'apprentissage pour le personnel dans un module de gestion documentaire,
- Intégrer les données d'inventaire aux commandes clients, aux fournisseurs, aux entrepôts et aux finances afin d'orchestrer les processus de commande à encaissement.
Communication avec les clients
En cas de modification d'une commande ou de sa date de livraison, les commerçants doivent en aviser rapidement les consommateurs et leur indiquer la marche à suivre. La validation des modifications de commande, les avis de changement d'adresse et les retours de marchandises doivent également être confirmés auprès des acheteurs. Il est impératif pour les détaillants d'avoir un système robuste de suivi des commandes. GRC Système facilitant la communication avec les clients. Acumatica GRC est intégré nativement au système ERP central.
- Les communications par courriel et par texto peuvent être gérées directement à partir de GRC ,
- L'historique des achats, les réclamations antérieures et les contacts clients offrent une vue d'ensemble des consommateurs afin de mieux répondre à leurs besoins.
- Créer, accélérer le traitement des problèmes des acheteurs au sein de GRC .
Découvrez pourquoi les entreprises du secteur de la vente au détail et du commerce font confiance à Acumatica pour leur transformation numérique.
Facteur de succès omnicanal n° 3
Engagement client
La satisfaction de la clientèle et l'excellence opérationnelle reposent sur la réussite du traitement des commandes et de leur exécution. L'engagement client vise à privilégier l'interaction avec les consommateurs. Parmi les exemples d'engagement, mentionnons une application mobile personnalisée, un catalogue de produits enrichi et des promotions liées aux programmes de fidélité, aux cartes-cadeaux et à la personnalisation des commandes.
« Nous prenons encore 30 % des commandes par téléphone et nous devons interagir rapidement avec les clients. Nous devons les rechercher, créer de nouveaux comptes clients, ajouter des articles, accepter les paiements par carte de crédit, et nous avons automatisé une grande partie de ces opérations parce que le client ne veut pas attendre pendant que nous traitons sa carte ou saisissons ses données. »
Application mobile
Il est courant que les consommateurs utilisent leur téléphone intelligent pour chercher des coupons-rabais en magasin. Les applications mobiles capables d'envoyer automatiquement des coupons aux clients de manière proactive permettront de les fidéliser là où ils se trouvent et d'augmenter ainsi les ventes.
De même, s'aligner sur les prix affichés par la concurrence permet de fidéliser les consommateurs grâce à des offres irrésistibles. La possibilité de comparer les prix en ligne et via les terminaux de point de vente (TPV) donne aux acheteurs l'impression de bénéficier d'un service exceptionnel de la part du détaillant.
Certaines marques innovantes offrent une expérience de réalité virtuelle aux clients qui achètent des vêtements ou des articles pour la maison, afin qu'ils puissent visualiser à quoi ressembleront les produits sur eux ou dans leur salon avant l'achat.
Pour déployer ces fonctionnalités, exigez un logiciel de gestion d'entreprise qui possède :
- une application mobile complète,
- des API Web robustes pour l'intégration avec les sites de commerce en ligne, les agrégateurs de coupons, les outils de réalité virtuelle et d'autres formes d'automatisation de l'engagement client,
- Tarification personnalisée pour offrir des rabais spéciaux aux groupes de clients les plus rentables.
Options d'allée infinies
Les consommateurs qui se rendent dans un magasin physique et constatent que l'article qu'ils recherchent est en rupture de stock sont inévitablement déçus. Les commerçants peuvent remédier efficacement à ce problème grâce à une borne interactive permettant de rechercher et de commander des produits parmi l'ensemble du catalogue du détaillant, qu'ils soient disponibles ou non en magasin. Cette borne fournit également des renseignements sur les arrivages prévus et permet aux utilisateurs de réserver des articles pour un ramassage ultérieur en magasin ou une livraison à domicile.
Les systèmes ERP doivent prendre en charge une expérience d'achat en ligne sur des bornes interactives à large choix, incluant :
- visibilité des stocks,
- Gestion des commandes mobiles
- Interactions directes avec la boutique en ligne, y compris les options de taxes et d'expédition en temps réel.
Promotions et personnalisation
Les rabais promotionnels, les programmes de fidélité, les cartes-cadeaux et les services liés aux commandes, comme la gravure et les messages personnalisés, aident également à fidéliser les clients à une marque. Pensez à récompenser les clients fidèles avec des tarifs préférentiels et des avantages fidélité. Analysez l'impact des clients sur vos revenus grâce à des tableaux de bord adaptés aux rôles, des rapports financiers flexibles et des scores d'engagement. GRC transactions intégrées au système ERP de référence.
Évaluation
Où en êtes-vous dans votre parcours omnicanal ?
Chaque détaillant est unique, tout comme son parcours omnicanal. Les commerçants qui utilisent des systèmes comptables d'entrée de gamme ont peu d'outils pour connecter leurs systèmes. Les détaillants établis, utilisant d'anciens systèmes ERP, ont également de la difficulté à se connecter aux technologies actuelles et aux places de marché en ligne. Vos besoins logiciels varieront en fonction de votre industrie, des types de produits que vous vendez et des préférences de vos clients. Répondez au questionnaire d'auto-évaluation pour déterminer votre situation actuelle et les prochaines étapes à suivre.
Enquête sur l'état actuel
Pour les détaillants et les grossistes qui vendent par plusieurs canaux (en ligne, en magasin, par téléphone, sur borne interactive, etc.), veuillez remplir le questionnaire ci-dessous. Comptez vos réponses et inscrivez le total au bas du formulaire.
Remarque : Veuillez consulter le guide « Préparation à l’omnicanal pour les entreprises en croissance d’aujourd’hui » pour obtenir des informations détaillées sur la stratégie et la mise en œuvre permettant de faire progresser votre stratégie omnicanale en fonction des résultats de cette évaluation.
« Notre passage à Acumatica a vraiment simplifié l'expérience client, car la précision de nos données, notre inventaire et nos communications avec nos clients étaient centralisés, créant ainsi une source unique de vérité. Notre service a pu consacrer moins de temps à la surveillance du système et davantage à la création de contenu marketing pour développer la marque. »
Transformez vos opérations omnicanales avec Acumatica, l'ERP cloud.
Une stratégie de vente omnicanale bien coordonnée est essentielle pour que les détaillants, les grossistes et les fabricants qui vendent directement aux consommateurs finaux prospèrent dans l'économie numérique actuelle. Malheureusement, les applications d'affaires d'entrée de gamme et les progiciels de gestion intégrée (PGI) désuets obligent de nombreux commerçants à limiter leur capacité à honorer correctement les commandes et à satisfaire pleinement leurs clients.
Les marques doivent comprendre comment les technologies modernes peuvent transformer positivement leurs activités grâce à l'automatisation, afin de rationaliser les opérations, d'atteindre les consommateurs là où ils sont, de stimuler les ventes, de réduire les coûts et d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Une stratégie rigoureuse est essentielle au succès de la transformation numérique d'une marque. Elle établit des bases solides, fournit des études et définit les priorités du plan de modernisation. De plus, une approche d'exécution en quatre phases assure le succès de la mise en œuvre des systèmes et des processus.
Acumatica est conçu pour les entreprises omnicanales. Il offre une connectivité native aux sites de commerce électronique, aux places de marché, aux terminaux de points de vente et aux applications externes, pour une vision globale et transparente des activités de l'entreprise et des relations clients. Acumatica est la solution de gestion optimale pour accompagner la transformation de votre entreprise et assurer son succès sur le marché du commerce de détail actuel, extrêmement concurrentiel.
Et celui de demain.
« Nous mettons en place des actions et un forum sur notre site, ce que nous ne pouvions pas faire auparavant. Nous le voulions depuis des années, et la liste des actions marketing que nous pouvons maintenant entreprendre est longue et nous est maintenant impossible. »
