AcumatiCares
La vice-présidente du support mondial d’Acumatica, Aliya Rakimgulova, explique comment fournir un support client et partenaire exceptionnel, pourquoi la diversité est importante, comment créer une équipe solide et ce que signifie diriger une équipe majoritairement féminine dans l’industrie de la technologie.
Q. Parlez-nous de votre parcours professionnel et de ce qui vous a mené à Acumatica.
R. Le soutien technique était un choix logique pour moi. Je suis une personne sociale qui aime résoudre des énigmes, et je suis passionné par le travail dans la technologie, la résolution des problèmes des clients, aider les équipes à se développer et améliorer les produits et les processus. Je suis dans l’industrie de la technologie depuis 18 ans et j’ai occupé différents postes de gestion du support technique pendant 16 ans. J’ai rejoint Acumatica il y a huit ans, alors qu’Acumatica se développait très rapidement et avait besoin de quelqu’un pour développer son département de support technique.
Q. Comment votre équipe de support produit sert-elle les clients d’Acumatica ?
Un. Mon équipe est responsable de quatre domaines importants. Tout d’abord, nous fournissons un support technique aux clients et partenaires d’Acumatica, en résolvant les problèmes des clients à temps et à leur satisfaction.
Deuxièmement, nous prenons des mesures proactives pour prévenir les problèmes. Nous installons et utilisons la version bêta de chaque version d’Acumatica, afin que nous puissions donner à l’équipe de développement des commentaires sur les nouvelles fonctionnalités et les problèmes possibles. Lorsqu’un client nous apporte un problème, nous le traitons de manière analytique pour voir si d’autres personnes peuvent être confrontées au même problème. Nous travaillons dans les coulisses pour nous assurer que les problèmes sont résolus rapidement ou résolus avant même que le client ne les expérimente.
Troisièmement, nous donnons à notre réseau de partenaires les moyens de fournir un soutien authentique à nos clients mutuels. Étant donné qu’Acumatica est une société axée sur les canaux, nous et nos partenaires fournissons un support technique aux utilisateurs d’Acumatica. Nous fournissons aux partenaires les dernières formations, ressources en libre-service, articles de la base de connaissances et autres matériels éducatifs, afin qu’ils puissent fournir le soutien de pointe qu’Acumatica promet à chaque client.
Et enfin, nous écoutons les commentaires des clients sur Acumatica. Nous recueillons les informations, les agrégeons, les soutenons avec des données et acheminons ces informations vers les départements et les équipes appropriés.
Q. En tant que femme cadre, qu’est-ce que la direction d’une équipe majoritairement féminine dans l’industrie de la technologie signifie pour vous?
Un. Je crois fermement que plus une équipe est diversifiée, plus elle est forte. Sur les huit ingénieurs de support technique qui travaillaient chez Acumatica lorsque j’ai rejoint, un seul était une femme. À l’époque, les pratiques d’embauche ne mettaient pas beaucoup l’accent sur la diversité. Nous avons donc changé le processus d’embauche, modifié les exigences du poste pour élargir l’entonnoir de candidats et construit une équipe plus riche qui équilibre maintenant l’ancienneté avec la diversité et le potentiel. Notre équipe actuelle de 60 ingénieurs est un peu plus de 50 pour cent de femmes.
Ce niveau de diversité est très important pour moi parce que, quand j’étais jeune professionnel, je le faisais toujours les yeux et je me demandais : « Qu’y a-t-il pour moi? » Je veux inspirer et être un modèle. Les jeunes femmes professionnelles doivent voir que tout est possible. Quand ils regardent Acumatica, je veux qu’ils voient nos femmes leaders, notre soutien à la diversité, et sachent que tout est possible chez Acumatica, aussi. Pour moi, il est important de donner cet exemple et de montrer à ces jeunes professionnelles et à ces jeunes femmes leaders qu’elles peuvent se développer dans le domaine de la technologie. Et, s’ils rejoignent Acumatica, il y a un cheminement de carrière pour eux ici.
Q. Alors que vous dirigez votre équipe, comment faites-vous pour que tout le monde se sente inclus, accueilli et valorisé?
Un. Notre équipe est à la fois grande et culturellement diversifiée, et nous avons quatre principales régions de soutien: la Serbie, les États-Unis, le Canada et le Sri Lanka. Les membres de l’équipe d’assistance Acumatica sont disponibles à toute heure pour fournir une aide immédiate. Nous utilisons notre propre produit (Acumatica Cloud ERP) tous les jours, mais, pendant la pandémie, lorsque nous sommes soudainement devenus une main-d’œuvre à distance, nous avons vraiment mis le système au travail, renforçant ainsi nos programmes de formation et renforçant notre collaboration mondiale. Cela s’est si bien passé que la plupart des membres de notre équipe travaillent toujours à distance, et nous avons développé une culture de communication ouverte et positive. Je me connecte régulièrement avec l’équipe, et ce niveau de communication est essentiel. La culture Acumatica permet également aux employés de se sentir inclus. Tout le monde contribue au succès global de l’entreprise.
Cette inclusion implique de soutenir activement les femmes de l’équipe qui peuvent faire face à des pressions supplémentaires. Les statistiques montrent que les femmes se sentent moins en confiance au travail, en particulier les jeunes professionnels. Il est donc très important pour eux de rejoindre une entreprise avec la bonne culture, la bonne direction et les bons mentors qui peuvent les soutenir, les former et les aider à atteindre leur plein potentiel dans leurs positions.
Q. Que diriez-vous pour inspirer d’autres femmes dans la technologie qui pourraient se sentir découragées par la disparité entre les sexes dans leur carrière?
Un. Lorsque vous êtes en entrevue pour un rôle, rappelez-vous que ce n’est pas seulement l’entreprise qui vous interviewe. Vous interviewez l’entreprise. Connaissez-vous et êtes-vous d’accord avec les valeurs de l’entreprise? Interviewez votre gestionnaire potentiel et n’ayez pas peur de poser des questions. Quel est le potentiel de perfectionnement professionnel? Combien de femmes leaders votre entreprise a-t-elle? Quel est votre style de gestion? Comment résoudre les conflits? Un bon gestionnaire dans une entreprise avec une bonne culture appréciera ces questions parce qu’elles signifient que vous êtes sérieusement à la recherche d’un rôle à long terme au bon endroit. La disparité entre les sexes est un problème dans le secteur de la technologie, et ce depuis de nombreuses années. Interviewez vos employeurs éventuels et assurez-vous qu’ils prennent des mesures pour combler cette lacune.
Q. Comment votre équipe utilise-t-elle les dernières technologies pour aider les clients, les partenaires et l’écosystème d’Acumatica ?
Un. Nous sommes une équipe proactive qui analyse beaucoup de données pour prévenir les problèmes et résoudre rapidement les problèmes des clients. La télémétrie nous montre quelles fonctionnalités les clients d’Acumatica utilisent. Nous savons qui peut être touché par un problème, et nous pouvons résoudre le problème avant qu’il ne se produise. Acumatica Cloud ERP, associé à la télémétrie, est essentiel. Nous utilisons Acumatica pour stocker toutes les données des clients et, parallèlement à la télémétrie, cela nous aide à hiérarchiser les corrections de bogues et de code. Nous créons également des rapports agrégés pour prendre des décisions basées sur les données sur la gestion des produits, les budgets, les affectations des membres de l’équipe, etc. Cette année, nous explorons les technologies d’IA/ML. Mais Acumatica elle-même est la technologie la plus puissante à notre disposition. Nous le mettons à l’épreuve des centaines de fois par jour, et c’est la clé de nos réalisations.
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