Comment l'IA et les ERP changent la donne pour les organismes sans but lucratif communautaires

[00:00:00] Shawn Rubbin : Trop de choses étaient déconnectées. Tous les systèmes étaient déconnectés. Il y avait trop de transferts manuels. C'est devenu plus qu'un simple désagrément, c'est devenu un véritable risque financier.

[00:00:08] Will Stratton : La seule façon pour les organismes sans but lucratif de survivre est d'être à ce niveau d'efficacité, et si vous n'avez pas de rapports appropriés, vous ne pouvez pas le démontrer.

Les gens ne comprendront pas ce que vous faites.

[00:00:28] Lauren O'Hara : Bienvenue sur le balado Acumatica ERP, où nous explorons des solutions novatrices concrètes pour les entreprises en pleine croissance. Je suis Lauren O'Hara, directrice du marketing des produits chez Acumatica. Cette saison, nous analysons comment l'IA et les fonctionnalités des ERP modernes transforment le quotidien des organisations en pleine expansion. Dans chaque épisode, nous donnerons la parole à ceux qui développent et utilisent cette technologie, ce qui vous permettra de découvrir les véritables réussites et les défis à venir.

Pour les organisations à vocation sociale, l'efficacité opérationnelle et des marges saines sont évidemment essentielles, mais le succès se mesure aussi au nombre de familles aidées, de logements construits et à l'efficacité avec laquelle les ressources parviennent à la communauté. Alors aujourd'hui, on se pose une question simple : qu'est-ce qui devient possible lorsque des organisations à vocation sociale en forte croissance ont accès aux mêmes systèmes modernes et aux mêmes capacités d'IA qui font le succès des entreprises d'aujourd'hui ?

Pour explorer ce sujet, nous accueillons deux grands noms du milieu associatif. Will Stratton est le directeur financier d'Habitat for Humanity de Denver et Shawn Rubbin, le directeur du développement de PSI Family Services. Will et Shawn, merci beaucoup d'être sur ce podcast.

[00:01:43] Will Stratton : Merci

[00:01:44] Shawn Rubbin : Ravi d'être ici.

[00:01:45] Lauren O'Hara : Très bien. Commençons donc par une brève présentation de chacun d'entre vous. Will, pourriez-vous nous parler un peu de votre entreprise et de votre rôle au quotidien ?

[00:01:55] Will Stratton : Bien sûr. Comme vous l'avez dit, je suis Will Stratton, directeur financier ici chez Habitat pour l'humanité de la région métropolitaine de Denver.

Habitat pour l'Humanité, une marque assez reconnue à l'international. À Denver, on est la quatrième ou troisième plus grande antenne au pays, selon le point de vue. Mon objectif est donc de perpétuer le modèle traditionnel d'Habitat : construire des maisons, impliquer la communauté et fournir des matériaux de construction de manière à…

ou pour les personnes qui ne sont généralement pas prises en charge. Ce qui est vraiment intéressant, c'est notre champ d'action élargi. Nous avons aussi plusieurs points de vente au détail. Nous offrons des services de prêt hypothécaire. Nous avons d'autres activités. Ainsi, chaque jour apporte son lot de défis et de nouvelles solutions à trouver. C'est là que la technologie devient un élément clé de notre fonctionnement.

[00:02:42] Lauren O'Hara : Génial ! J'adore ça. Les nouveaux défis sont toujours essentiels, n'est-ce pas ? Ça rend les choses intéressantes. Shawn, même question pour toi. Pourrais-tu nous expliquer les activités de ton organisation et en quoi consiste ton rôle au quotidien ?

[00:02:57] Shawn Rubbin : Absolument. Nous sommes un organisme de santé et de services sociaux.

Nous offrons nos services aux familles et aux personnes seules dans la région de Washington, D.C. et du Maryland. Nous intervenons depuis 1979, principalement, voire exclusivement, par l'entremise d'organismes de santé mentale financés par l'État. Nous accompagnons les personnes ayant besoin de thérapies en santé mentale, les personnes ayant des troubles du développement et nous offrons également des services de placement familial.

Nous aussi, nous sommes guidés par une mission, et mon travail englobe les opérations, les finances, la technologie et la stratégie. Je consacre beaucoup de temps à décloisonner les domaines que l'organisation a tendance à cloisonner, car… Nous sommes avant tout une entreprise humaine. Comme Will, nous sommes convaincus que notre priorité, ce sont les personnes. Il s'agit d'appuyer nos employés, de répondre à leurs besoins et de valoriser nos employés.

Ils jouent un rôle essentiel dans le bon fonctionnement de l'ensemble.

[00:03:48] Lauren O'Hara : Oh, absolument, absolument. Vous savez, et j'aime l'idée de prendre différents éléments qui seraient traditionnellement séparés et d'essayer de les connecter, n'est-ce pas ? C'est un excellent point. D'accord. Donc, pour les entreprises que nous traitons habituellement dans cette émission, l'efficacité se traduit par une marge bénéficiaire, n'est-ce pas ?

Et, euh, évidemment, les marges restent importantes pour vous deux, mais cette efficacité se traduira aussi par un plus grand nombre de familles et de personnes aidées, ainsi que de logements construits. Alors, dans quelle mesure cela dépend-il de ce qui se passe dans vos services administratifs ? Shawn, je vais commencer par toi.

Mais, vous savez, quelle partie de cela est réellement pilotée par les services administratifs ?

[00:04:24] Shawn Rubbin : Eh bien, c'est en grande partie dû au back-office, car les marges sont vraiment importantes pour les organismes à but non lucratif, et cela nous aide et nous permet non seulement d'étendre et de maintenir notre mission et de servir plus de personnes, mais aussi la qualité du service, car nous sommes rémunérés à l'acte.

Donc, si la qualité du service n'est pas excellente, si elle ne répond pas à certaines normes, nous ne serons pas nécessairement payés pour ce service. Nous ne serons pas remboursés. Nous devons donc être extrêmement vigilants et veiller à ce que les services administratifs fonctionnent sans accroc, qu'il y ait le moins de frictions possible entre le travail quotidien de l'organisation et la réalisation de sa mission.

Et la prestation de services ne peut pas fonctionner dans des mondes distincts ; nous devons donc veiller scrupuleusement à ce que tout se déroule efficacement.

[00:05:15] Lauren O'Hara : Oui, enfin, comme vous l'avez dit, la marge et toutes ces choses-là comptent encore pour vous, et c'est un excellent exemple. Alors Will, même question.

Que se passe-t-il dans vos services administratifs ? Comment cela… Quelle part de l’efficacité est donc déterminée par ce qui se passe dans vos services administratifs ?

[00:05:29] Will Stratton : Bien sûr. Vous savez, c'est toujours amusant pour nous d'utiliser le mot marge, parce que je pense que les gens pensent, vous savez, dans une entreprise de construction traditionnelle, votre maison coûte, disons à Denver, 400 000 $, et nous allons la vendre pour 500 000 $, et voilà votre marge.

Je blague souvent en disant que nos chiffres sont inversés. On construit quelque chose pour 400 000 $, puis on le vend pour 200 000 $. Évidemment, ça ne marche pas très bien, surtout quand on essaie de développer et de pérenniser une entreprise. Alors, que faire ? On cherche d’autres façons d’amasser les 200 000 $ manquants pour pouvoir continuer à servir la communauté.

Ce qui rend la situation si intéressante, c'est que l'effort est collectif. Il n’existe pas de source de revenu unique et universelle. Bien sûr, il y a les subventions, les levées de fonds et autres sources de revenus, nos ventes au détail, etc., mais nous continuerons à fonctionner à perte. Il faut donc que chacun fasse preuve d'innovation quant à son poste et à ses tâches pour contribuer à réduire cet écart.

Je vais vous donner un exemple. Nous avons une équipe technique et une équipe informatique, et quand on parle de budget, il ne s'agit pas seulement des dépenses, mais aussi du potentiel de revenus, même pour elles. Alors, vous savez, est-il possible d'offrir des services partagés avec une autre association ? Peut-on louer des biens immobiliers appartenant à d'autres associations ?

Nous voulons aider la communauté, mais nous devons constamment nous efforcer de réduire notre marge, car, comme je l'ai dit, toutes les entreprises à but lucratif du monde peuvent se lancer et dire : « Vous savez, cinq cent mille dollars pour quatre cent mille dollars, on peut faire ça sans problème. « Pour nous, c'est une toute autre forme d'algèbre à laquelle nous devons nous engager, et cela signifie que chacun est constamment incité à être plus efficace, plus performant et à aborder les choses différemment dans son propre département.

[00:07:19] Lauren O'Hara : C'est super ! J'adore l'idée que, même si vous avez évidemment une structure administrative solide, l'innovation ne se limite pas à votre technologie, elle concerne aussi votre façon de penser, n'est-ce pas ? Oui, c'est super. J'adore. Bon. Je retourne à Shawn. Donc, PSI, et ce sont des choses que vous avez déjà mentionnées…

PSI accompagne les familles et les particuliers depuis 1979. Votre modèle de financement est passé d'un système basé sur le volume à un système basé sur les honoraires. Qu'a révélé ce changement concernant vos systèmes et quelles améliorations pourriez-vous envisager ?

[00:07:51] Shawn Rubbin : Eh bien, encore une fois, comme je l'avais dit précédemment, lorsque c'était basé sur le volume, c'était très différent parce qu'il s'agissait du nombre de participants qui se présentaient, qui venaient à nos programmes de traitement de jour chaque jour.

Depuis le passage au paiement à l'acte, même au sein d'un même programme, par exemple les services destinés aux personnes ayant une déficience intellectuelle, certains services comprennent le placement professionnel. Il s'agit d'un programme d'emploi accompagné. La facturation est donc différente parce que la personne concernée pourrait avoir besoin d'un conseiller en emploi pour l'aider dans ses activités quotidiennes.

Le taux sera différent de celui appliqué à une personne suivant une formation pré-embauche. Cette dernière continue de perfectionner ses compétences dans un même espace, par exemple un bureau simulé. Les taux de remboursement seront donc différents, et nous avons dû intégrer un grand nombre de nos systèmes.

Trop d'éléments étaient déconnectés. Tous les systèmes étaient déconnectés. Les transferts manuels étaient trop nombreux. C'est devenu plus qu'un simple désagrément : c'est devenu un véritable risque financier. Il était impératif de s'assurer que tout était bien documenté, car les informations étaient étroitement liées. En fin de compte, la facturation dépendait davantage de la documentation clinique que du simple nombre de participants au programme.

C'est ce qui a rendu les choses si différentes.

[00:09:05] Lauren O'Hara : Mm-hmm. Et je parie que ça peut aussi comporter des risques, non ? Ça vous aide, vous savez, et ces problèmes peuvent être risqués, n'est-ce pas ?

[00:09:14] Shawn Rubbin : Oh, absolument, parce que ça concerne des individus différents, la qualité du service pourrait affecter tellement d'autres aspects de leur vie.

Et puis, pour nous en tant qu'organisation, les risques inhérents à ce qu'on fait peuvent affecter des choses comme nos primes d'assurance, notre façon de faire des affaires, vous savez, tout simplement.

[00:09:31] Lauren O'Hara : Oui, oui. J'adore. C'est un excellent point. Will, je reviens vers toi. Habitat Denver offre des services de construction et de rénovation résidentielle, notamment le programme de logements accessoires (ADU), des services de prêts hypothécaires et une chaîne de magasins ReStore, dont tu as beaucoup parlé dans ton introduction.

Des opérations assez différentes sous un même toit. Comment cette complexité se traduit-elle dans les chiffres, et quelles sont ses exigences pour votre système ?

[00:09:54] Will Stratton : Quand j'ai commencé ici, quelqu'un m'a dit à la blague que la plupart des organismes sans but lucratif n'ont qu'un ou deux secteurs d'activité, et qu'on en a huit. Et c’est vraiment l’impression que ça donne quand on s’occupe de quoi que ce soit concernant nos opérations, même des aspects financiers : vous comprenez peut-être le monde très ennuyeux de la comptabilité de la construction, mais comment cela s’intègre-t-il au logiciel de point de vente des opérations de vente au détail ?

Mm-hmm. Comment peut-on rectifier cela ou le concilier avec, vous savez, le calendrier des subventions ? On a tout cela. On fait des travaux de construction traditionnels. Nous offrons également des services à la carte, comme le font Shawn et son entreprise. Il y a donc différents éléments, et un système sous-jacent, qui sert de colonne vertébrale, comme le mentionnait Shawn, est indispensable. Si l'on a un système distinct pour chaque aspect, on risque de créer une énorme confusion entre les différentes informations.

Vous allez ouvrir ce système, et il affichera 10, puis vous en ouvrirez un autre, et il affichera 8, et personne ne saura ce qui est vrai. Et donc, vous savez, en ce qui concerne les progiciels de gestion intégrée (PGI), en particulier, les gens disent : « Il y a ceux-là, vous savez, ceux que vous privilégiez », mais c'est une toute autre histoire pour nous. S'il s'agissait simplement de construction de maisons, on dirait : « Eh bien, vous en choisissez un comme celui-ci. »

Et si ça ne concerne que le commerce de détail : « Alors vous prenez celui-ci. « Et si ça ne concerne que les prêts hypothécaires : « Vous prenez celui-ci. « Et il faut s'arrêter et se demander : et si c'était tout ça ? Oui. Et si c'était tout ça en même temps ? Et comme vous êtes un organisme sans but lucratif, vous ne pouvez pas simplement demander à quelqu'un de vous construire celui dont vous avez besoin.

Il faut trouver une solution qui fonctionne, et c'est là où on en est arrivé, surtout avec Acumatica. Mais pour tous nos systèmes, il faut quelque chose de… Vous savez, on ne peut pas avoir une solution sur mesure, mais elle doit être universelle. Ce matériel doit pouvoir… Comme je l'ai déjà dit, notre marge dépend du succès de chaque programme.

Oui. Donc, tout ce qui n'est pas mesuré sera laissé à l'abandon et ne contribuera pas, mais tout doit contribuer. La survie des organismes sans but lucratif repose sur une gestion efficace et rigoureuse des contributions, et chaque dépense doit alimenter le programme. Sans rapports précis et sans données chiffrées fiables, vous pouvez tout saisir, cela ne vous sera d'aucune utilité.

Vous ne pouvez pas défendre cette idée. Les gens ne comprendront pas ce que vous faites. C'est donc une bataille constante avec toutes les nouvelles technologies. Elles peuvent fonctionner pour un petit élément, pour un seul service, mais sont-elles pertinentes pour l'ensemble de la mission, pour toute l'entité ? Parce que c'est ce dont on a vraiment besoin.

Il faut que ce système puisse rassembler tous ces éléments et leur donner un sens dans une seule langue, afin qu'une personne extérieure puisse le lire et se dire : « Oh, je comprends ce qui se passe », et non pas simplement : « Bon, d'accord, j'ai compris ça », mais pas le reste.

[00:12:29] Lauren O'Hara : Mm-hmm. Oui, et je veux dire, votre idée de connecter tous ces différents systèmes en un seul, par exemple, avoir une entreprise de construction qui fait aussi du commerce de détail, c'est…

Et ce sont des choses que même les grandes entreprises de construction évoquent : elles pourraient en avoir besoin. C'est très intéressant, car c'est aussi votre besoin.

[00:12:52] Will Stratton : Eh bien, je pense que c'est ce qui est souvent négligé, et j'ai travaillé dans une grande entreprise de construction, cotée en bourse, dans le passé.

Vous avez quelqu'un à l'interne qui peut le développer pour vous. Vous pouvez lui dire : « Il faut que ce soit exactement comme ça, tout le temps, et que ça ait toujours cette apparence », et vous pouvez demander à quelqu'un de s'en charger. Bien sûr, même à notre échelle chez Habitat, nous demeurons un organisme sans but lucratif. Comme je l'ai déjà dit, chaque dollar doit être justifié pour compenser le manque de marge. C'est pourquoi nous ne pouvons pas nous permettre d'avoir quelqu'un à l'interne qui développe des logiciels sur mesure.

Notre mission n'est pas de créer le meilleur logiciel de construction de maisons sur mesure. Ce n'est pas notre objectif principal. Par conséquent, tout doit converger vers cet objectif et le servir. C'est là, comme je l'ai dit, que convergent bon nombre de nos discussions et que beaucoup de questions sont soulevées. C'est pourquoi nous sommes constamment à la recherche de solutions nouvelles et différentes : les systèmes et notre mission l'exigent.

On fait des choses nouvelles et innovantes à chaque fois, chaque jour, et on a besoin que le système puisse suivre le rythme et rattraper son retard pour qu'on puisse continuer à aller de l'avant.

[00:13:51] Lauren O'Hara : Très bien dit. J'adore. Oui. C'est super.

[00:13:53] Shawn Rubbin : Et moi aussi, je trouve, vous savez, Will aussi, et vous étiez là, vous vouliez dire la même chose, la flexibilité des systèmes que vous utilisez. C'est vrai.

C'est tellement important. Et c'est ce qui m'a particulièrement séduit chez Acumatica, un système intégré et flexible, où chacun comprend parfaitement notre activité. On travaille avec plein de clients.

[00:14:14] Will Stratton : Je pense que… Shawn, enfin, la flexibilité est le mot juste. C'est tout à fait vrai. Oui. Parce que nous sommes motivés par…

Je veux dire, tout le monde est soumis aux conditions du marché, mais nous, on est soumis à tellement de marchés différents, et on doit pouvoir réagir. Par exemple, le taux des obligations du Trésor à 10 ans fluctue, ce qui influe sur les taux auxquels nous pouvons accorder des prêts hypothécaires, tandis que le prix du bois d'œuvre varie, ce qui influe sur le coût de construction des maisons.

Toutes ces données, provenant de différents marchés et utilisant différents mécanismes de rapport, doivent pouvoir être intégrées dans un seul tableau ou un seul document financier, afin qu'on puisse les lire, les comprendre et agir en conséquence. C'est là, je crois, que réside la flexibilité : nous devons être beaucoup plus agiles et rapides que certains de nos concurrents, car, vous savez, nous n'avons pas de réserves.

Nous investissons dans ce programme et nous ne pouvons pas nous permettre d'attendre passivement. Il y a des gens qui n'ont pas les services qu'on doit prendre en charge. On a besoin de quelqu'un qui peut évoluer avec nous. Si, face à la situation actuelle, nous constatons que les subventions fédérales ne suffisent plus et qu'il nous faut trouver une autre solution, alors le système doit s'adapter.

Nous n'avons pas le temps de passer par une mise en œuvre sur un an, car nous serions alors encore en retard.

[00:15:27] Lauren O'Hara : Oui. C'est ça. Et donc, vous êtes tous les deux d'accord pour dire que la flexibilité est un énorme avantage pour votre organisation, n'est-ce pas ?

[00:15:36] Shawn Rubbin : Absolument.

[00:15:37] Lauren O'Hara : Génial ! J'adore ça ! Shawn, tu as dit à Acumatica Summit sur la grande scène, et vous avez fait un travail formidable, au passage.

J'étais vraiment… Merci… impressionné. J'ai été touché par cette idée que la technologie ne doit jamais éclipser la mission, mais la renforcer, ce qui est très pertinent. Concrètement, comment cela se traduit-il lorsqu'on est évaluateur et qu'on déploie une nouvelle solution ?

[00:15:57] Shawn Rubbin : Le plus important, c'est de commencer par le problème, pas le produit.

Quel est le problème que je cherche à régler ? Quel est notre but ? Quel est notre objectif au sein de notre bureau et au sein de la communauté ? La technologie en soi n'est pas la stratégie. Qu'est-ce qui doit être amélioré pour la personne qui fait le travail ou pour celle qui bénéficie du service ?

L'une des principales difficultés liées à la technologie réside dans sa rapidité d'évolution et la complexité de son adoption. Par exemple, pendant la pandémie, on a dû rapidement mettre en place des services de télémédecine, ce qui, en temps normal, nécessiterait de surmonter de nombreux obstacles. La technologie existait déjà, mais son adoption par nos patients et certains membres de notre personnel posait problème.

Il a donc fallu organiser ces formations express, sur-le-champ, et faire comprendre aux gens que si on ne le faisait pas, on n'allait pas… Vous savez, quatre semaines sans clients en présentiel, ça allait poser un vrai problème. Même avec la distanciation sociale, les chiffres ne seraient pas au rendez-vous.

Notre mission est de fournir ces services. C'était donc une période intéressante, qui nous a obligés à innover rapidement, à utiliser les ressources dont nous disposions et à mettre au point des pratiques exemplaires pour les mettre en œuvre au plus vite.

[00:17:15] Lauren O'Hara : Alors, je veux dire, je pense que c'est vraiment intéressant que jusqu'à présent on ait tous les deux parlé de, vous savez, de l'importance d'être agile, de l'importance d'être flexible, n'est-ce pas ?

Et ça vous permet probablement d'être innovateur dans une certaine mesure, n'est-ce pas ? Et ça vous permet, euh, espérons-le, de tirer le meilleur parti de la technologie, n'est-ce pas ?

[00:17:37] Shawn Rubbin : Eh bien, quel est ce vieil adage ? La nécessité est la mère de l’invention. La mère et le père de l’invention. Donc oui, et la flexibilité est essentielle pour pouvoir innover.

[00:17:49] Lauren O'Hara : Ouais, ouais.

J'ai donc une question pour vous deux. Je vais demander à Shawn de commencer. Les organismes sans but lucratif sont assujettis à des obligations de déclaration. La plupart des entreprises n'en ont pas. Donc, comme vous l'avez tous deux mentionné, et notamment les bailleurs de fonds, les contrats gouvernementaux, les services de conformité et les donateurs, tous veulent une version différente des mêmes données.

Combien de temps votre équipe y consacre-t-elle ? Et dans quels domaines la technologie a-t-elle vraiment fait la différence pour vous, compte tenu de toutes ces personnes et organisations différentes auxquelles vous devez rendre des comptes ?

[00:18:19] Shawn Rubbin : Oui, il y a tellement de publics qui ont besoin de différents points de vue sur la situation, non seulement sur le plan financier, mais aussi sur la situation dans son ensemble, et les informations sous-jacentes doivent rester fiables et cohérentes.

Les organismes gouvernementaux, les organismes de réglementation, les bailleurs de fonds, les vérificateurs, le conseil d'administration, la direction interne, tous posent des questions différentes et les présentent sous des formats différents pour des périodes de rapport différentes. Ce dont on avait vraiment besoin, et c'est ce qu'on disait au début, c'est que tous ces systèmes différents ne peuvent pas produire des rapports différents. S'ils ne communiquent pas efficacement entre eux, qu'est-ce qui va se passer ?

Il est donc impossible de manipuler indéfiniment les mêmes feuilles de calcul issues de différents systèmes. L'intégration est donc primordiale pour disposer d'une source unique de vérité. Ainsi, nous n'aurons plus à reconstruire cette source de vérité pour chaque public.

[00:19:08] Lauren O'Hara : Super. Alors vous avez confiance dans les données que vous recevez, c'est bien ça ?

[00:19:11] Shawn Rubbin : Absolument. Oui.

[00:19:12] Lauren O'Hara : C'est génial. D'accord. Will, je te poserais la même question. Comment le temps de ton équipe a-t-il évolué avec la technologie que tu utilises présentement ?

[00:19:26] Will Stratton : Nous avons une équipe de conformité quasi complète en raison de tous les différents intervenants qui participent finalement à la mise en place de notre structure de capital.

Et cette équipe s'est vraiment concentrée sur l'aspect technologique parce que, comme l'a dit Shawn, ces éléments sont restés longtemps cloisonnés, ce qui était difficile. Je pense que c'est là l'élément important que Shawn a évoqué. Il y avait des chiffres sur une page, mais aucune analyse qualitative ne les sous-tendait.

Le problème, c'est que si on se contente de faire un rapport de conformité (« X recettes, Y dépenses »), on ne comprend rien. On ne sait pas si on réussit ou pas, surtout pour une association. On ne devrait pas viser l'absence totale de profits, mais honnêtement, certaines années, on n'en fait pas à cause des cycles de construction, particulièrement importants pour nous.

Les cycles du marché entraînent des périodes de contraction et de croissance, puis de contraction et de croissance à nouveau. Et comme cet argent ne finit pas dans la poche d'un propriétaire, nous sommes incités à dépenser le maximum de notre revenu net, car tout est programmé.

Il s'agit de pouvoir aider plus de foyers et permettre à plus de familles d'accéder à la propriété, et c'est ce qu'on veut faire. Donc, si je vais... Vous savez, nous avons aussi des banquiers, donc tout le monde, d'une agence gouvernementale à une banque à but lucratif, examine les mêmes données financières. Et peut-être qu'un gouvernement, vous savez, veut quelque chose de vraiment concret concernant un projet qu'il a financé.

Ils veulent quelque chose de tellement laïque et isolé, sans se soucier de son succès. Ou, sans la dimension qualitative sous-jacente, comme je l'ai déjà dit, ces choses-là sont déficitaires. Alors, si on se penche sur la question : « Comment assurer leur pérennité ? », le fait de rassembler tous ces éléments dans un seul système permet de les analyser immédiatement et de dire : « Voici le véritable récit. »

C’est ce qui nous permet de maintenir ce niveau de performance d’une année à l’autre. Cela signifie que vous n'avez pas à vous soucier de notre capacité à respecter nos engagements financiers. Il peut sembler étrange qu'on affiche une perte nette, mais c'est juste une question de calendrier. Leur présenter des éléments comme les contrats, les engagements et l’échéancier des créances permet d’avoir une vue d’ensemble, sans quoi vous auriez tout simplement l’impression de perdre.

Et c'est là qu'un système unique, un véritable système, s'avère indispensable, car tout est centralisé. On peut ainsi tout rassembler en un seul jet, au lieu de se dire : « Attendez, je vais chercher ça ici, ça là, et voilà, ça va tout expliquer. « Ce genre de discours n'inspire pas confiance, et c'est justement ce dont vous avez besoin pour vendre ce genre de produit.

[00:21:51] Lauren O'Hara : Très bien. J'apprécie que vous ayez mentionné que vous faites des profits, puis que vous les réinvestissez dans votre travail, n'est-ce pas ? Vous allez… Et je pense que c'est un élément de différenciation vraiment intéressant pour vos organisations, n'est-ce pas ? C'est bien ça… Oui, évidemment, comme on l'a mentionné au tout début, n'est-ce pas ?

Les marges sont très élevées, mais il ne s'agit pas de bien payer son PDG. Il s'agit de redonner à la communauté, n'est-ce pas ?

[00:22:18] Will Stratton : Exactement. Oui, nous n'avons pas de propriétaires. Il n’y a pas de distribution, pas de dividende. Personne ne m’envoie de relevés de compte pour les actionnaires ou les parties prenantes en me demandant : « Quand vais-je recevoir mon versement ? »

Quand est-ce que je vais enfin être récompensé ? La récompense, et j'y crois fermement, ce sont les familles. Les familles qu'on a accompagnées. Juste avant cet appel, on a fait une vente aujourd'hui dans notre immeuble, et j'entendais les applaudissements de cette famille. Voici la récompense. Voilà ce qui ressort de tout cela.

Oui. Bien sûr, personne ne débarque tous les jours en Mercedes toute neuve parce qu'on a fait une grosse vente. Ce qu'une grosse vente, une grosse campagne de financement, nous apporte, c'est que l'an prochain, on pourra aider 100 familles au lieu de 80. Ça va nous permettre de développer nos programmes.

Cela signifie que nous pouvons investir davantage dans les ressources afin que les gens puissent accéder plus facilement à ces biens. C'est ce genre de choses. Oui. Et c'est là, je pense, que l'importance d'un message clair et concis, qui va au-delà du simple aspect quantitatif, mais qui inclut également l'aspect qualitatif, est cruciale. C'est ce qui lance le mouvement, ce qui l'alimente et crée un effet boule de neige, car tout cela se transforme en investissement personnel.

[00:23:23] Lauren O'Hara : Très bien.

J'adore. D'accord, je vais aborder un peu l'IA. Un sondage récent a révélé que 92 % des organismes sans but lucratif utilisent l'IA sous une forme ou une autre, mais seulement 7 % affirment qu'elle a eu un impact majeur. Alors, dans quels domaines l'IA a-t-elle été la plus efficace dans votre travail jusqu'à présent ? Et y a-t-il des aspects de l'IA qui vous préoccupent ?

[00:23:43] Will Stratton : Sean a fait remarquer qu’il fallait identifier le problème, et je crois que c’est là qu’est née l’IA, quand tout le monde s’est réuni et s’est dit : « Tiens, il y a cette IA. On devrait l’utiliser. L’IA est un outil parmi d’autres. Alors, qu'en fait-on ? Et je pense que, surtout pour nous, on voulait être très prudents parce qu'on recueille des informations auprès des gens.

Nous avons non seulement des informations d'identification personnelle, des numéros d'assurance sociale et autres, mais aussi des vérifications de revenus, des cotes de crédit, etc., lorsqu'il s'agit de notre activité de montage de prêts hypothécaires. Vous savez, je serais vraiment mal à l'aise si j'envoyais un message à un copilote maintenant et que je lui demandais : « Hé, est-ce que je peux consulter ces informations ? »

Même si c'était un système fermé, ça me rendrait mal à l'aise. Alors, on a pris du recul en groupe et on s'est dit : « Très bien, on va être très rigoureux et l'utiliser pour résoudre des problèmes, et non pas pour le généraliser. « À un moment donné, lors d'une réunion, j'ai blagué en disant : « Est-ce que c'est le chatbot de tout le monde qui parle au chatbot de tout le monde? » »

Parce que ça a été un peu comme ça pendant un moment : quelqu’un a posté un super commentaire, tout le monde l’a tapé sur son profil, et on se retrouve à les relire. Et c’est…

[00:24:48] Lauren O'Hara : Exact.

[00:24:48] Will Stratton : Ce n'est pas, vous savez... Cela peut sembler innovateur au moment où vous regardez cela se produire, mais ce n'est certainement pas novateur pour le programme.

Ce n'est pas innovateur pour ce qu'on essaie de faire. C'est pourquoi nous avons fait preuve d'une grande rigueur. Nous avons investi pour élargir la portée de nos solutions d'affaires, qui englobent l'informatique et les problèmes rencontrés. L'IA peut-elle être un outil pour résoudre ces problèmes ?

Y a-t-il une solution ? Un outil supplémentaire à notre disposition ? Par exemple, pour comprendre nos finances grâce à ces différents programmes, on peut compter sur l'IA. Et pour certaines personnes, ça va devenir très ennuyant de rester assis à analyser des états de résultats et d'essayer de comprendre comment huit départements différents collaborent.

Mais pouvez-vous m'aider à formuler cela de manière à ce que les gens comprennent, à renforcer le récit, à l'illustrer avec de plus belles images, ce que les gens semblent apprécier, mais que j'essaie toujours d'éviter en tant que comptable, au lieu de l'utiliser pour obtenir le résultat global et percutant que l'objectif était d'atteindre ?

On ne veut pas que ça se produise. Nous ne voulons pas perdre ce côté humain, surtout pour Habitat : les gens viennent pour le contact humain. Ils ne viennent pas parce que notre chatbot IA est performant. Nous voulons donc nous assurer qu'il réponde aux besoins de nos partenaires et qu'il ne se contente pas de compartimenter les informations.

[00:26:02] Lauren O'Hara : Mm-hmm.

J'aime bien l'idée de la boîte à outils, l'IA étant l'outil. Bon. Shawn, même question pour toi. Comment PSI utilise-t-elle l'IA, si elle l'utilise ? Et, tu sais, as-tu les mêmes inquiétudes que Will concernant, par exemple, certains problèmes de sécurité ?

[00:26:17] Shawn Rubbin : Eh bien, comme Will et les préoccupations qu'il a, nous avons, encore une fois, affaire à des personnes et à des informations très privées et sensibles.

Et dans ce cas précis, nous en sommes parfaitement conscients depuis toujours : nous traitons des informations de santé personnelles. On doit les protéger avec la plus grande vigilance. Nous examinons la question avec la plus grande attention, notamment au niveau de la documentation clinique. Et en santé mentale, il est primordial d'obtenir le consentement éclairé du patient.

Pour l'instant, on n'utilise pas encore ce système parce qu'on veut l'examiner et s'en assurer. Mais ce qui sera crucial lorsque nous l'utiliserons, c'est bien sûr la formation du personnel à son utilisation, car il existe des risques d'abus. Si les contrôles ne sont pas rigoureux, on risque, par exemple, de se retrouver avec des notes dupliquées.

Mais les informations précieuses qu'on peut recueillir pour des interventions thérapeutiques individuelles potentiellement nécessaires et qu'un clinicien pourrait négliger seront inestimables. Mais l'essentiel, c'est que la documentation est le point de départ du cycle de facturation. Au quotidien, nous traitons des milliers de demandes de remboursement par semaine et par mois.

Et s'il y a des erreurs dans la documentation, même dans les tâches que le clinicien effectue jusqu'à 25 fois par jour, ne serait-ce que pour saisir des informations de base ; la moindre erreur, comme une inversion de chiffres, entraînera le rejet de la demande. Et si ça arrive une fois, ça peut arriver 50 fois par jour.

C'est donc là que notre choix de l'IA de documentation clinique qu'on pourrait utiliser va vraiment faire une différence pour nous.

[00:28:02] Lauren O'Hara : Mm-hmm. Mm-hmm. Cela représente aussi un gain de temps considérable, et une réduction des risques si, une fois ce stade atteint, vous y arrivez, n'est-ce pas ?

[00:28:09] Shawn Rubbin : Oui, absolument

[00:28:11] Lauren O'Hara : Génial. Je veux dire, je comprends tout à fait vos deux points de vue sur le fait de devoir considérer vos clients avant tout, n'est-ce pas ?

Et assurer leur sécurité, la sécurité de leurs informations. C'est donc une perspective vraiment pertinente. Alors, que diriez-vous à un autre dirigeant d'association qui sait que ses systèmes le freinent, mais qui ne sait pas par où commencer ?

[00:28:33] Shawn Rubbin : Oui, j'y ai beaucoup réfléchi ces derniers temps, car les choses changent dans le monde en général, et nous devons nous adapter et modifier la façon dont nous fournissons nos services, car les financements sont réduits et drastiquement coupés dans le secteur de la santé.

Je conseillerais aux autres de commencer par les questions auxquelles ils ne peuvent pas répondre, et pas seulement de choisir une technologie, mais d'identifier les goulots d'étranglement opérationnels. Car nous avons constaté qu'il existe généralement un décalage entre les personnes, le processus à mettre en œuvre et les outils utilisés.

Nous avons consacré du temps à auditer les technologies que nous utilisons, puis à documenter les flux de travail afin de déterminer les plus efficaces, car il s'agit d'un véritable système hybride, combinant l'utilisation de systèmes papier et numériques. Il reste beaucoup à faire pour combler le déficit de formation, tant au niveau culturel que des compétences requises.

Et généralement, un système dysfonctionne, et c'est ce que je dirais à quelqu'un : vous n'avez pas formé vos équipes à l'utiliser, donc elles ne l'ont pas adopté, et pour elles, c'est plus contraignant que de simplement prendre des notes sur une feuille de papier. Oui, oui. Et nous, vous savez, on essaie de créer un environnement où il n'y a pas de questions niaiseuses et où vous ne serez pas pénalisé si vous ne comprenez pas parfaitement comment l'utiliser.

Voilà… Vous savez, notre but, c’est d’aider les gens à s’épanouir. C'est ce qu'on fait, vous savez, c'est aider les gens à progresser.

[00:30:03] Lauren O'Hara : Mm-hmm. Mm-hmm.

[00:30:04] Shawn Rubbin : Alors-

[00:30:04] Lauren O'Hara : Oui. Non, c'est un très bon point… c'est ce que je dirais

[00:30:06] Shawn Rubbin : dites.

[00:30:06] Lauren O'Hara : Donc l'adoption est, vous savez, quelque chose que les gens doivent considérer en plus de tous les autres points que vous avez soulevés.

C'est… c'est vraiment… Bon, Will, pareil pour toi. Euh, que dirais-tu à un autre dirigeant d'association qui envisage de moderniser ses systèmes ou, tu sais, de regrouper tous ses systèmes en un seul comme Acumatica ?

[00:30:29] Will Stratton : Donc, évidemment, vous commencez par identifier votre problème, tout comme lors de la conversation précédente, c'est ce que nous recherchons.

Faites votre liste, identifiez vos lacunes, et vous comprendrez que ça peut paraître intimidant. Il y aura un moment où, en regardant cette liste, vous vous direz : « Oh non ! » Mais comme on dit, un voyage de mille lieues commence par un premier pas… Prenez un moment pour vous dire : « Voilà ce que nous pouvons régler dès maintenant. »

Et je pense que c'est peut-être le point le plus important quand on parle d'organismes sans but lucratif : comprendre comment justifier les dépenses. Il est très facile pour les organismes sans but lucratif, en particulier, de décider de mettre à jour un logiciel. Comme je l'ai dit plus tôt : « Est-ce que je veux vraiment dépenser 20 000 $ pour ce nouveau logiciel alors que je pourrais utiliser cette somme pour acheter une autre maison ? »

Là, ça se complique sérieusement. Il faut absolument en être conscient, et je ne veux pas que les gens restent les bras croisés, mais il faut se demander : qu'est-ce que cet investissement de 20 000 $ peut vous apporter ? C'est ce qu'on a fait ici, et c'est une exigence que j'applique à presque tout ce qu'on fait : embauches, nouveaux logiciels, nouveaux systèmes, bref, tout nouveau matériel. Il faut me fournir une analyse coûts-avantages précise.

Et ça va au-delà du simple aspect quantitatif. Il y aura forcément un impact sur les revenus et les dépenses. Par exemple, on vient de mettre à jour notre système Acumatica, ce qui nous permet de supprimer un autre système. C'est donc une économie directe, en termes de coûts. Mais quel est l'impact sur le temps, sur la santé mentale ? La santé mentale est importante pour les employés, et si nous voulons maintenir un bon moral, et si nous pensons réaliser des économies en conservant nos employés plus longtemps, en bénéficiant de leurs compétences et en évitant de recruter sur le marché actuel, est-ce que cela leur facilite la vie ?

Il y a un coût financier derrière tout ça, et ce n'est peut-être pas très agréable de se demander : « Combien coûte leur santé mentale ? » Mais on peut y réfléchir et justifier ce coût. Par exemple, une mise à niveau de 20 000 $ peut paraître complètement absurde. Il faut parfois savoir se défaire de ses propres freins.

Il devient tellement facile de se contenter de dire : « Pas de nouvelles dépenses », ou : « Pas de nouvelles dépenses non liées à la programmation, qui ne concernent ni les foyers, ni les terres, ni les personnes. » Certes. Vous savez, il arrive que les services administratifs soient un peu laissés pour compte, et je pense que c’est vraiment dommage, car ils pourraient mettre leurs compétences à profit si l’on parvient à éliminer les détails superflus, à supprimer les tâches répétitives sans en oublier, à rationaliser les rapports, à clarifier les messages.

Qui sait ce que ça veut dire du point de vue de la collecte de fonds ? On se retrouve donc avec différents services qui collaborent et s’intègrent désormais d’une manière inédite autour de l’utilisation des technologies, et je pense que c’est vraiment important lorsqu’on considère la question dans son ensemble plutôt que de se concentrer uniquement sur une ligne budgétaire ou une facture.

[00:33:14] Lauren O'Hara : Oui, je veux dire, je pense qu'une autre chose intéressante qui est ressortie de cette conversation avec vous deux, c'est que, vous savez, investir dans la technologie pour une organisation à but non lucratif est très différent parce que vous devez... Eh bien, vous avez évidemment beaucoup de parties prenantes, différents types de parties prenantes, mais vous devez aussi, comme vous l'avez dit, eh bien, peut-être que c'est, euh, négligé, vous savez, la sauvegarde.

Certaines de ces choses peuvent être négligées parce qu'elles n'investissent pas directement dans vos services, vous savez, les services que vous fournissez. Mais d'une certaine façon, si. C'est juste différent… C'est vraiment intéressant.

[00:33:47] Will Stratton : Oui. C'est juste une autre façon de faire des maths. Mm-hmm. Et comme pour tout, ça demande de l’entraînement.

On s'attend donc à ce que chacun gère son département comme une entreprise au service du programme, en disant : « Voici le bénéfice que je peux apporter, et je peux le faire grâce à ce système, ce qui me permettra d'accroître la valeur ajoutée. » Et si l'on commence à penser de cette façon, je pense que, vous savez, il y a des moments, surtout dans les organismes à but non lucratif, où ça commence à ressembler à une mentalité d'entreprise à but lucratif.

Et puis, certains commencent à hésiter, mais on leur répond : « Eh bien oui, pourquoi ne voudrais-je pas plus de profits ? Ça veut dire plus de familles, plus de logements. Cela ne veut pas dire pour autant que je vais arriver demain au volant de ma nouvelle Mercedes, car je suis directrice financière d'une association à but non lucratif, alors ce n'est pas envisageable.

Pour pouvoir en faire plus, pour pouvoir s'impliquer davantage dans la communauté, et c'est ce que vous contribuez à instaurer. Ce petit gain d'efficacité, c'est là que je m'y intéresse vraiment. Quand j'ai envie de faire culpabiliser quelqu'un, je lui dis : « Ce café à 35 cents que vous faites dans notre salle de pause, c'est 35 cents qui pourraient servir à un foyer. »

Alors, soyez rigoureux et réfléchissez-y bien. Analysez bien ce genre de choses, car c'est vraiment comme ça que fonctionnent nos marges. Notre marge, c'est que tout doit s'y prêter, et les investissements aussi, comme par exemple un investissement dans un fonds qui génère 5 % de rendement, ou un investissement dans une technologie capable de générer 5 % de rendement.

Je veux dire, on pense pouvoir le faire tout le temps, alors pourquoi ne pas faire cet investissement ?

[00:35:01] Lauren O'Hara : Oui. J'adore. Très bien dit. Bon, passons aux questions rapides. Alors, vous êtes prêts tous les deux ? Oui. Alors Will, quel est l'outil ou l'habitude sur lequel tu t'appuies pour que ta semaine ne te submerge pas ?

[00:35:13] Will Stratton : Donc, je ne prends rien. J'arrive au bureau vers 7 h et je refuse de parler à personne avant 9 h, et je fais ça pour des choses simples, des choses personnelles comme la pleine conscience, ce genre de choses.

Mais aussi, vous savez, organiser mon horaire, mettre à jour mon calendrier. C'est un héritage de mon expérience en comptabilité publique : je note tout mon temps, donc mon calendrier est un véritable monstre qui répertorie tout ce sur quoi j'ai travaillé. Je fais ça pour optimiser mon efficacité et repérer les éléments qui me font perdre du temps.

Et je garde ce rituel depuis longtemps. Je crois que l’autre chose importante, c’est de prendre ce moment pour se recentrer et faire une pause… C’est tellement facile, surtout à notre niveau, que le travail et la maison ne fassent plus qu’un, et j’apprécie ce moment le matin pour marquer une nette séparation entre travail et vie personnelle : maintenant, c’est le début de ma journée de travail, et maintenant, c’est la fin de ma journée de travail.

[00:36:05] Lauren O'Hara : D'accord. Shawn, après environ 35 ans au sein de la même organisation, qu'est-ce qui vous surprend encore dans votre travail ?

[00:36:11] Shawn Rubbin : La résilience. La résilience des personnes que nous servons, car nous essayons d’atténuer les changements qui se produisent, mais nous pouvons quand même en subir les conséquences, et nous pouvons trouver différentes façons d’en réduire l’impact.

Et avec des explications simples, vous savez, la confiance qui s'installe est ce qui fait toute la différence. Oui, je dirais que c'est la résilience, pas seulement des personnes qu'on aide, mais aussi de certains membres du personnel. Je suis constamment surpris par l'étendue de leurs connaissances, et j'essaie de voir les choses sous cet angle.

Un peu comme ce que Will a dit, tu sais. Tu sais, il suffit de changer de perspective et de te demander : « Qu'est-ce que tu sais ? » » plutôt que « Qu'est-ce que tu ignores ? ». Ça me fait sourire. Presque tous les jours, je vois ou je vis quelque chose.

[00:36:57] Lauren O'Hara : Je veux dire, la résilience est une chose merveilleuse qui donne envie de sourire en général, mais je dirais que pour les personnes que vous servez, que votre organisation sert, c'est vraiment énorme.

Et je suis sûr que les personnes qui travaillent pour PSI doivent aussi faire preuve de cette confiance et de cette résilience.

[00:37:14] Shawn Rubbin : Absolument.

[00:37:15] Lauren O'Hara : Génial ! Bon. Alors, pour la dernière question éclair, je vais commencer par Shawn, puisqu'on t'a questionné récemment. Quel balado, livre ou autre média vous a inspiré dernièrement ?

[00:37:27] Shawn Rubbin : J'ai récemment rencontré une femme. Je vais oublier son nom pour l'instant, mais c'est une rabbin à la synagogue centrale de New York. Son père est juif et sa mère coréenne ; elle a donc grandi en Corée et s'est toujours sentie destinée à devenir rabbin et chantre, une rabbin très inspirante. Mais pendant longtemps, elle n'a pas eu le sentiment d'appartenir à aucun de ces mondes, et aucun de ces mondes ne l'a acceptée.

Et ça m'a vraiment inspiré, parce que c'est un thème récurrent de la condition humaine : notre besoin d'appartenance. Et c'est comme si, peu importe qui on est, où on vit, ce qu'on fait dans la vie, on a tous besoin d'appartenir à un groupe. C'est intéressant d'entendre ça de quelqu'un de complètement différent de moi.

Elle a simplement continué à suivre son chemin, mais j'ai ma place ici, et elle s'en est prouvée à elle-même pour ensuite pouvoir bâtir une communauté où elle est respectée et où elle a pleinement vécu cette expérience.

[00:38:26] Lauren O'Hara : Ça a l'air génial ! Il va falloir que je regarde ça. Merci. D'accord. Will, pareil pour toi. Quel genre de livre, de balado ou autre chose as-tu écouté récemment qui t'a vraiment inspiré ?

[00:38:39] Will Stratton : Oui. Je lis beaucoup, je m'intéresse beaucoup au stoïcisme, notamment aux enseignements de Marc Aurèle, Épictète et Sénèque. J'ai d'ailleurs les Pensées pour moi-même de Marc Aurèle sur mon étagère. Et puis, il y a aussi Le Stoïcisme au quotidien de Ryan Holiday, qui offre généralement une leçon quotidienne tirée de l'un de ces grands maîtres, avec une modernisation et un résumé de textes parfois vieux de deux mille ans. Ça permet de garder les pieds sur terre et de mieux comprendre l'impact de ses enseignements.

L'autre chose qui, je crois, a eu un impact majeur, c'est un livre que j'ai sous les yeux, intitulé « La Grande Œuvre de Votre Vie » de Stephen Cope. C'est un très beau livre sur la recherche de sa raison d'être, de son dharma. Et donc, travailler chez Habitat, c'est une mission tellement enrichissante. En tant que personne ayant une formation en finance et comptabilité plus traditionnelle, c'est formidable de trouver enfin un endroit où, comme je l'ai dit, l'argent ne se contente pas de sortir, mais entre dans la communauté, il a un impact plus important, il influence positivement la vie des gens et contribue à améliorer les choses.

Je pense que beaucoup de mes lectures tournent autour de ça, euh, de ce genre d'épanouissement, de trouver du réconfort et, vous savez, de comprendre que certaines tâches quotidiennes ne sont pas toujours les plus amusantes, mais qu'elles contribuent à un but plus grand, à une mission plus importante, et comment je peux y contribuer, même en y apportant mes compétences comptables traditionnelles.

[00:40:00] Lauren O'Hara : Génial ! Oui, j'adore le stoïcisme aussi. Euh… je crois que j'ai celui dont tu parlais, le deuxième, sur ma table de chevet, en haut… Enfin, vous aimez toutes les deux trouver l'inspiration dans vos lectures et vos écoutes, c'est super ! Je comprends tout à fait.

Voilà, c'est tout pour aujourd'hui. Will et Shawn, merci infiniment de nous avoir rejoints pour ce balado et d'avoir partagé avec nous comment la technologie peut vraiment renforcer le travail de votre organisation à vocation sociale. Merci beaucoup.

[00:40:31] Will Stratton : Merci.

[00:40:32] Shawn Rubbin : Merci. C'était super.

[00:40:34] Voix hors champ : Merci d'avoir écouté le balado Acumatica ERP. Si cet épisode vous a été utile, abonnez-vous sur YouTube, Spotify, Apple Podcasts ou votre plateforme d’écoute habituelle pour ne manquer aucun épisode.

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