AcumatiCares
Les clients sont l’élément vital de toute entreprise. Peu importe la qualité d’un produit ou d’un service, s’il n’y a pas de clients, il n’y a pas d’affaires. Ainsi, attirer et garder les clients devrait être une priorité absolue, et la gestion de la relation client (GRC) est conçu dans cet esprit.
Selon Grand View Research, en 2020, le GRC la taille du marché a été évaluée à 43,7 milliards usd. Il devrait avoir un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 10,6% de 2021 à 2028, et il tend vers une demande plus élevée pour le déploiement de logiciels en tant que service (SaaS). En tant que tel, les organisations en croissance ou établies qui n’ont pas encore investi dans un logiciel de gestion de la clientèle basé sur le cloud, ou les organisations qui s’appuient sur l’héritage GRC , peuvent voir leur capacité à soutenir la concurrence dans l’économie numérique diminuer considérablement.
Si vous êtes sur le marché pour GRC logiciel, ou si vous venez de réaliser que vous devriez être, cet article vous aidera à comprendre les « must haves » que le droit GRC solution devrait contenir. Si vous avez déjà implémenté GRC , lisez la suite pour vous assurer qu’il a ces « must haves » - et passez à un nouveau choix si ce n’est pas le cas.
Tout d’abord, qu’est-ce qu’un GRC solution ?
Selon Technopedia, «GRC veille à ce que toutes les fonctions organisationnelles d’interface avec les clients (c.-à-d. les ventes, le marketing, le soutien technique) soient efficaces et synchronisées, en veillant à ce que les clients anciens et potentiels soient servis de manière adéquate et appropriée.
Aliya Rakimgulova d’Acumatica, directrice principale du support technique mondial, ajoute sa propre définition dans De meilleures données, un meilleur support : augmentez la satisfaction des clients avec le droit GRC. Elle affirme que « la gestion de la relation client (GRC) est un puissant outil de service à la clientèle pour les entreprises de toutes tailles, dans n’importe quel secteur. Il augmente la qualité du service à la clientèle en gérant les prospects, les contacts, les opportunités, les comptes clients et les cas clients....[H]igh-qualité service à la clientèle renforce la fidélité de la clientèle, et la fidélisation de la clientèle augmente la rentabilité.
GRC le logiciel aide les entreprises à gérer le cycle de vie du client dans une solution complète. L’équipe marketing, au sommet de l’entonnoir marketing, rassemble et vérifie les prospects avant de les transmettre à l’équipe de vente. L’équipe de vente transforme les prospects en opportunités, en les qualifiant, puis en soumettant des propositions. L’équipe de support client aide ensuite avec les demandes et les préoccupations une fois qu’un client est à bord. GRC le logiciel stocke les données client en temps réel (par exemple, les informations de contact et de prospect, les soumissions, les demandes, les e-mails, etc.) pour toutes ces équipes et rationalise le cycle de vie du client, du lead à la transaction conclue. Le logiciel met ces données à la disposition de tous les employés autorisés, offrant une vue claire à 360 ° de l’entreprise.
Les quatre « must haves » de GRC
Comment savez-vous quel logiciel de gestion de la clientèle convient le mieux à votre entreprise ? Le droit GRC la solution doit :
1. Être intégré dans une solution ERP basée sur le cloud.
Contrairement à séparé GRC et les systèmes ERP (dont la construction et l’entretien sont coûteux), GRC un logiciel intégré à une solution ERP stocke, gère, synchronise, analyse et distribue des données en temps réel, agissant comme une source unique de vérité. Ces systèmes ne nécessitent pas de moteurs de business intelligence distincts et évitent aux entreprises d’avoir à subir des intégrations complexes de synchronisation des données.
Combinaison transparente GRC logiciel avec une solution ERP cloud se traduit par une base de données unique qui peut être accessible par chaque employé en un clic d’un bouton. Cela crée un système exponentiellement plus utilisable, conduisant, comme mentionné ci-dessus, à un service à la clientèle de meilleure qualité et, finalement, à une fidélisation accrue de la clientèle.
2. Offrez une vue à 360 degrés des clients.
Une solution ERP avec intégré GRC le logiciel devrait donner aux employés, à l’échelle de l’entreprise, une vue consolidée des dossiers des clients. Les soumissions écrits, les factures et les dossiers d’assistance doivent tous être disponibles dans un seul système, offrant une vue à 360 ° des dossiers et des activités des clients. Vous devriez également être en mesure de suivre les dépenses et les revenus de la campagne, d’afficher l’analyse des prospects et les mesures de temps de réponse des prospects, de voir la délivrabilité des e-mails marketing (clics, ouvertures, désabonnements), de répondre rapidement aux demandes des clients tout au long du cycle de vente (y compris les prévisions et la planification de la demande), de partager des informations avec chaque membre de l’équipe, et bien plus encore.
3. Fournir des devis de vente intégrés.
Les soumissions de vente intégrés sont un autre élément crucial de GRC logiciel combiné avec une solution ERP. Les utilisateurs doivent avoir accès aux informations sur les stocks, les coûts et les prix générées à partir des données ERP. Ces données devraient être automatiquement réparties dans l’ensemble du système ERP. Par exemple, les adresses des contacts, même s’il y a plus d’une adresse par contact, doivent être automatiquement partagées entre le compte professionnel et les formulaires de contact. Les utilisateurs doivent également être en mesure de créer plusieurs devis pour une seule opportunité et, lorsqu’une offre est acceptée, ils doivent être en mesure de générer une commande client et une facture (dans Acumatica 2021 R2) en fonction de ce devis.
4. Inclure un portail libre-service client (pour la gestion des comptes, le support, le suivi des expéditions, les commandes et d’autres fonctionnalités).
En raison de la pandémie de COVID-19, les gens achètent maintenant de nombreux biens et services en ligne plutôt que dans les magasins traditionnels traditionnels. En fait, les ventes de commerce électronique en 2020 ont dépassé 4.2 billions USD dans le monde entier. Pour beaucoup, le commerce électronique est populaire car c’est un moyen rapide et facile de magasiner. Pour cette raison, les gens s’attendent maintenant à ce que le service à la clientèle soit tout aussi rapide et facile, avec des moyens pour eux d’obtenir des réponses à leurs questions, d’exprimer leurs opinions et de retourner des articles en ligne. GRC logiciel intégré à une solution ERP devrait offrir un portail en libre-service, à travers lequel les clients peuvent ouvrir des cas de support sans faire des appels téléphoniques (qui peuvent prendre du temps) ou envoyer des e-mails (qui peuvent ne pas recevoir de réponses immédiates).
Trouver le droit GRC Solution
Recherche GRC , l’évaluation des options et le choix de la meilleure solution pour votre entreprise ne sont pas une entreprise légère. Il est donc important d’écouter les conseils des entreprises qui ont déjà terminé le processus. Prenez, par exemple, Power Storage Solutions.
Power Storage Solutions installe et dessert des systèmes de secours d’alimentation en courant continu pour les centres de données et pour les entreprises de télécommunications, de services publics et de pétrochimie. Power Storage Solutions fonctionnait sur cinq systèmes de premier plan de leur catégorie qui étaient un « cauchemar » à intégrer. Ils voulaient les remplacer par une solution de gestion d’entreprise puissante, et la société de conseil Client’s First les a conduits à Acumatica Cloud ERP.
Derrick Elledge, vice-président des opérations chez Power Storage Solutions, a déclaré : « Acumatica a offert un cycle complet de devis à la trésorerie superposé à notre système comptable. Acumatica a offert un ensemble de services avec les achats, l’inventaire, la gestion de la relation client (GRC) citant les cycles, la gestion de projet et la gestion des commandes client, le tout dans un seul système d’exploitation.
Power Storage Solutions a mis en œuvre Acumatica Customer Management, Acumatica Financial Management et Acumatica Intercompany Accounting (en ajoutant Acumatica Service Management plus tard). Comme nous l’avons vu dans leur histoire de réussite client, Power Storage Solutions facturé 1,7 million de dollars américains tout droit sortis d’Acumatica au cours du premier mois. Ils ont économisé de 40 000 $ à 50 000 $ US par mois parce qu’ils ont cessé de perdre du temps à essayer de recueillir des informations à partir de systèmes déconnectés. Ils ont réduit la fin de mois de plus de 15 jours, amélioré la communication, la planification, les soumissions et les bénéfices bruts, et augmenté l’efficacité grâce à une intégration logicielle transparente et à des tableaux de bord personnalisés. Étant donné qu’Acumatica facture les ressources utilisées plutôt que par utilisateur, Power Storage Solutions a été en mesure de connecter plusieurs employés au système ERP avec une seule licence.
Derrick poursuit en disant: « En 60 jours, nous sommes passés de rien à Acumatica au lancement d’une société de 24 millions de dollars avec 20 000 pièces, 5 000 clients et nos commandes client, projets, stocks, comptes fournisseurs et comptes clients [le tout en une seule solution]. C’est astronomique quand vous regardez ce que nous avons fait et comment le système ERP cloud d’Acumatica nous soutient.
En savoir plus sur Acumatica GRC
Intégré à Acumatica depuis la création de notre solution ERP cloud, Acumatica Customer Management n’est pas une réflexion après coup. Notre intégré GRC le logiciel contient les quatre « must haves » décrits dans cet article. Il met toutes les données client devant tous les membres de l’équipe, offrant une vue à 360 ° des activités commerciales, des finances et du marketing aux ventes et au service client, et au-delà.
Pour en savoir plus sur le logiciel ERP cloud d’Acumatica et la gestion de la clientèle D’Acumatica, contactez nos experts dès aujourd’hui.
