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Défis à relever
Hasil Karya est une entreprise certifiée ISO qui compte plus de 50 employés. La société importe plus de 100 types de machines dans le monde du Japon, de Taiwan, de Chine, de Corée du Sud, de Turquie, d’Italie et d’autres pays. L’entreprise basée à Balakong soutient la vente de machines avec une équipe interne de service après-vente.
Hasil Karya a été fondée lorsque M. Tee a reconnu que les entreprises de chalets malaisiens se développaient et se transformaient en fabricants d’équipement d’origine, réalisant que les entreprises du pays auraient éventuellement besoin d’augmenter la productivité. M. Tee, senior, a commencé à importer des machines, y compris des marques chinoises, et a ensuite élargi l’entreprise pour inclure la réparation et l’entretien des machines.
Aujourd’hui, M. Tee senior et ses deux fils font passer Hasil Karya au niveau supérieur avec une stratégie basée sur des investissements de marque à long terme, une exécution disciplinée des ventes, l’innovation et une gestion ciblée des coûts.
Pendant 13 ans, Hasil Karya a utilisé un ERP américain pour gérer l’entreprise, mais à mesure que l’entreprise se développait, les frais de maintenance sont devenus écrasants, explique Junior Mr. Tee, directeur général. Le système ERP fonctionnait sur site, ne prenait pas en charge l’accès mobile pour les ventes ou l’équipe de services sur le terrain, et n’était pas évolutif.
En outre, « le fournisseur avait sous-traité le support ERP à une personne, ce qui n’était pas durable », explique Junior Mr. Tee.
Lorsque Hasil Karya a lancé le système ERP précédent, l’entreprise comptait 15 employés et achetait 16 licences d’utilisateur. Aujourd’hui, cependant, l’entreprise compte 53 employés, dont une équipe d’ingénierie de 22 personnes qui opère sur le terrain. Les ingénieurs n’avaient pas accès à l’information essentielle lorsqu’ils se aient sur les lieux de travail.
« Lorsque l’entreprise s’est développée et que nous avons ajouté plus de personnes, les processus sont devenus beaucoup plus compliqués », dit Junior M. Tee.
Planificateur dédié requis
Pour orchestrer l'équipe de service terrain, Hasil Karya requérait un coordonnateur attitré pour organiser l'agenda des techniciens et répartir les informations manuellement.
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Le coordonnateur devait imprimer des fiches de travail, les distribuer aux techniciens et répondre à leurs interrogations au besoin.
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Les ingénieurs devant se déplacer chez les clients appelaient occasionnellement pour confirmer l'adresse, tandis que les clients interrogeaient sur le moment de leur arrivée.
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Parfois, le coordonnateur contactait les ingénieurs pour connaître leur heure d'arrivée prévue sur les lieux des interventions.
Pour gérer l’équipe de Services, Hasil Karya avait besoin d’un coordonnateur dédié pour planifier les techniciens et distribuer manuellement des informations. Le coordonnateur a imprimé des formulaires d’emploi, les a remis à des techniciens et a répondu aux questions au besoin. Les ingénieurs qui se rendaient sur les sites des clients appelaient parfois pour la vérification de l’adresse, les clients appelaient pour demander quand les ingénieurs arriveraient sur place, et le coordinateur appelait parfois les ingénieurs pour savoir quand ils arriveraient à un emploi de client.
« Nous n’avions aucune transparence », affirme M. Tee Junior. « Le processus était assez fastidieux et ennuyeux. Si un client avait une question, il appelait le vendeur, qui devait demander au coordonnateur un ingénieur, ce qui signifiait que le coordonnateur devait appeler l’ingénieur, puis revenir au vendeur, qui rappelait ensuite le client. »
Faute d’accès à distance depuis le terrain, Hasil Karya hésitait à investir dans d’autres licences d’utilisateur ERP. Au lieu de cela, il a recouru aux services d’un développeur qui a conçu une application spécifique pour les interventions extérieures. « À cette époque, nous étions convaincus que le SAP était la solution idéale », confie M. Tee Junior. « Nous n’avons pas fait beaucoup de recherches, et c’était une erreur significative. »
Ministères déconnectés
Hasil Karya a eu d’autres défis avec l’ancien système ERP, affirme M. Tee Junior. Lorsque la COVID a frappé et que les salons professionnels ont été annulés, l’entreprise s’est tournée vers les médias sociaux pour trouver des prospects. Mais il n’y avait aucun moyen de suivre les clients potentiels après le contact initial.
Bien qu’ils aient entré l’information dans une feuille de calcul, les clients potentiels ont ensuite été envoyés par courriel aux ventes, qui avaient leur propre processus. Les statuts de suivi n’étaient pas toujours enregistrés dans la feuille de calcul d’origine. Les gestionnaires devaient appeler chaque vendeur pour connaître les résultats d’un client potentiel, ce qui prenait beaucoup de temps et était difficile en raison du nombre important de clients potentiels.
Manque de services sur le terrain
Les processus du précédent système ERP n’étaient pas connectés, souligne M. Tee Junior. Par exemple, les commandes fournisseur n’étaient pas connectées aux commandes client, ce qui a entraîné plusieurs erreurs. Des commandes de clients ont été négligées, car l'équipe de vente ne les avait pas communiquées au département des achats, ou bien les achats ont omis de confirmer une réservation faite oralement. De plus, l'absence de visibilité sur l'état des stocks amenait parfois les commerciaux à accepter des commandes pour des articles qui étaient en réalité indisponibles.
La localisation d’articles d’inventaire spécifiques n’était pas suffisante car les informations sur chaque marque et article étaient hébergées dans des bases de données distinctes, déclare-t-il. « Nous avons dû nous déconnecter et nous connecter à une autre base de données pour obtenir des informations, puis nous déconnecter et nous reconnecter. »
En attendant, le développeur spécialisé en solutions d’applications pour services sur le terrain n’a pas su livrer un produit opérationnel. « C'est alors que nous avons entamé des recherches et découvert l'existence de modules complets pour les services sur le terrain, intégrés à de nombreux ERP », explique M. Tee Junior. « Le projet a été abandonné lorsqu’il est devenu évident que l’envergure était trop ambitieuse, que le développeur d’application n'était pas à la hauteur du défi et que l’issue serait infructueuse. »
